Digitalen Wandel im Kundenservice aktiv gestalten

Dank Digitalisierung lernen Sie Ihre Kunden viel besser kennen. Mit Oceana nutzen Sie die Daten für eine erfolgreiche Customer Journey.
 

Überall auf jedem Gerät, zu jeder Zeit mit überzeugender Kompetenz

Die Generation Y macht es vor: sie ist mobil, erreichbar, anspruchsvoll und trotzdem auf eine ausgewogene Work-Life-Balance bedacht. Sie ist überdurchschnittlich gut ausgebildet, nutzt modernste Kommunikationswege und erwartet das auch von Arbeitgebern, Partnern und Lieferanten. Dabei machen die „Millennials“ keinen Unterschied zwischen Job und Privatleben. Shop und Dienstleistung aus dem Web müssen ebenso schnell und reibungslos funktionieren, wie die Zusammenarbeit im Arbeitsalltag.

Um die solventen Kunden von heute und morgen langfristig zu binden, müssen Unternehmen ihre Workflows an die Anforderungen der jüngeren Generationen anpassen. Sie sollten die Chancen der Digitalisierung nutzen, Daten erfassen, wo immer es sinnvoll ist, und diese zum Vorteil der Kunden und des eigenen Unternehmens nutzen.

Avaya Oceana bietet Unternehmen die optimale Grundlage für diesen Prozess! Es stellt Ihnen alle modernen Kommunikationswege zur Verfügung, ein einfaches, intuitives Interface für Agenten und Supervisors, die einfache Integration externer Daten und leicht anpassbare Workflows. Dank Real-Time-Monitoring lassen sich Prozesse in Echtzeit einsehen, steuern und optimieren. Und so sieht es aus.

 

Auf einen Blick

Multitouch – auf allen Kanälen präsent sein

Der erste Kontakt per Website, der nächste als Chat, um dann das Anliegen per Web-RTC-Videocall abschließend zu klären. So sieht heute eine typische Customer Journey aus. Aus einer unverbindlichen Anfrage entwickeln sich so nachhaltige Kundenbeziehungen. Das ist nur ein Beispiel. Das Gleiche gilt für Kontakte per Social Media, Messenger oder über das gute alte Telefon. Wichtig ist, dass Sie für Ihre Kunden und potenziellen Kunden da sind.

Kein Warten, keine Ausreden – durch Kompetenz überzeugen

Dank intelligent gesammelter und zur Verfügung gestellter Daten werden häufig schon beim Erstkontakt die richtigen Agenten zugewiesen. Denn per Oceana Attribute Matching lassen sich vorhandene Information mit den Skillsets der Agenten abgleichen. Dadurch werden immer die richtigen Gesprächspartner vermittelt. Lästiges Verbinden entfällt, Anfragen werden schnellstmöglich abgeschlossen. Und falls doch einmal Rückfragen notwendig sein sollten, lassen sich Supervisors oder Kollegen nahtlos in die Customer Journey einbinden.

Digitaler Reiseleiter – so haben Sie jederzeit alles im Blick

Haben Ihre Agenten die Customer Journey immer im Blick, müssen sie keine Rückfragen stellen. Außerdem können sie aus der Historie Informationen sammeln und jederzeit kompetent beraten. Deshalb bietet Avaya Oceana jederzeit einen vollständigen Überblick über die bisherigen Kundenkontakte. Dank grafischer Aufbereitung sehen die Agenten nicht nur, wann es Kontakte gab, sondern auch, über welchen Kontaktweg diese kamen. Dadurch lässt sich die Historie schnell und lückenlos nachvollziehen.

Individuell und flexibel - passen Sie Workflows für Zwecke an

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Workflows, Datenbestände, Einsatzzwecke und Ziele. Deshalb lässt sich Avaya Ocean sehr individuell anpassen. So können beispielsweise komplette Workflows über einen Editor per Drag-and-drop konfiguriert, getestet und ausgerollt werden. In Kombination mit dem modularen System und der Entwicklungsplattform Avaya Breeze erhalten Unternehmen eine extrem leistungsfähige Lösung, mit deren Hilfe die Möglichkeiten der Digitalisierung voll ausgeschöpft werden können.

Herausragende Lösungen und kompetente Hilfe

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Struktur- und Generationenwandel, Digitalisierung und globaler Wettbewerb haben die Kundenbeziehung nachhaltig verändert. Sie ist heute wichtiger denn je!

Umso dringender ist es, dass Unternehmen diese Herausforderung annehmen und sich den Veränderungen stellen. Wir beraten Sie, welche das im Detail sind und wie Sie diesen mit modernen Lösungen gerecht werden. Sie haben Interesse? Dann schicken Sie unten stehendes Formular ab!