Digitaler Wandel als Chance für den Kundendialog im Mittelstand

Sichern Sie sich Wettbewerbsvorteile durch zeitgemäßen Kundendialog 

Kundendialog im Mittelstand

Bessere Ergebnisse durch kundenorientierte Kommunikation – wir zeigen Ihnen wie es geht. Vorort oder per Web-Demo.

Eine Erreichbarkeit, wie es sich Ihre Kunden wünschen, ist die Grundlage für guten Service und damit auch für zufriedene Kunden. Die Art und Weise der gewünschten Dialoge werden heute mitunter geprägt durch folgende sich stark veränderte Anforderungen bzw. Kundenerwartungen

  • persönliche und kontextsensitive Dialoge
  • geringe Wartezeiten im Echtzeitdialog
  • schnellere Antwortzeiten bei E-Mail Dialogen
  • interaktive Web Self Services durch Chat und/oder Call Back
  • Kommunikation in und über soziale Netzwerke

Avaya bietet Kommunikationslösungen, die Ihnen alle Werkzeuge für optimalen Kundenservice zur Verfügung stellt. Welche das sind, haben wir hier für Sie zusammengefasst.

Das sagen unsere Kunden

„IP Office und Customer Interaction Express von Avaya bilden in unserem Service-Center die Grundlage für hoch flexible und personalisierte Kommunikationsprozesse.“

Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH

Schnelle Abläufe und persönliche Dialoge

Kunden und Interessenten  können noch vor einem Dialog über deren Rufnummer, E-Mail Adresse oder über eine automatisierte Abfrage anhand der Kundennummer identifiziert werden.

Damit liegen Ihrem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen zum Kundenverhältnis, den Vertragsdaten und/oder den letzten Kontakten vor, so dass ein Anliegen schnell und unkompliziert bearbeitet werden kann. Damit kann ein Kunde nicht nur persönlich begrüßt, sondern auch unmittelbar auf das individuelle Geschäftsverhältnis eingegangen und z.B. eine Bestellung unkompliziert und einfach durchgeführt werden. Die so beschleunigten Abläufe erhöhen nicht nur die Effizienz im Dialog, sondern ermöglichen Ihnen auch mit dem gleichen Personal z.B. mehr Bestellvorgänge aufzunehmen. Dazu werden in der Bedienoberfläche die im Kontext mit dem Kontakt stehenden Kundeninformationen angezeigt oder an externe Applikationen (z.B. CRM Systeme) weitergegeben um dort relevante Informationen zur Verfügung zu stellen.

Des Weiteren werden Kontakte per E-Mail (z.B. aus einem Kontaktformular) automatisch an zuständige Mitarbeiter verteilt. Dabei kann der Inhalt automatisch analysiert und der Kontakt dann an das richtige Team geleitet werden, so dass die Anfrage dann zeitnah und zuverlässig bearbeitet werden können. Für eine effiziente Bearbeitung können Mitarbeiter auf vordefinierte Textbausteine mit variablen Elementen zugreifen und Anfragen schnell und unkompliziert beantworten.

Motivierte Mitarbeiter und kosteneffizienter Kundenservice

Im Kundendialog überzeugt Ihr Unternehmen durch eine gute Erreichbarkeit und vor allem durch kompetente Mitarbeiter im Servicecenter.

Damit diese Mitarbeiter nicht nur mit der Beantwortung einfacher Fragestellungen (z.B. der Frage nach dem Bestellstatus oder der Öffnungszeiten) ausgelastet sind ist es wichtig, diese Routinetätigkeiten so gut wie möglich zu vermeiden.

Mit Avaya Lösungen können sie die Kontaktgründe der Gespräche oder E-Mails systematisch kategorisieren, statistisch erfassen und auswerten. So können sie nicht nur schnell erkennen, womit Ihre Mitarbeiter im Servicecenter zu welchem Maße beschäftigt sind und welche Anfragen besonders einfacher Natur sind, sondern ggf. auch die Ursachen dafür beseitigen.

Standardtätigkeiten können z.B. über entsprechende automatisierte Sprachdialoge (z.B. Begrüßung, Störungsmeldungen, Kundenidentifizierung) automatisiert und die Mitarbeiter somit entlastet werden. Diese Sprachdialoge sind für Unternehmen nicht nur kostensparend, sondern stellen für Kunden einen praktischen Self Service dar. Sie können sich so z.B. jederzeit über das Veranstaltungsprogramm informieren und Reservierungen vornehmen.

Intelligente Verteilung der Kontakte

Ziel eines Kontakts im Servicecenter ist es immer möglichst einen kompetenten Ansprechpartner einzubinden und das Anliegen fallabschliessend zu bearbeiten.

Hierzu sind die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu berücksichtigen und diese entsprechend einzubinden (Skills Based Routing). Informationen über besondere Fachkenntnisse, sprachliche Fertigkeiten oder bisherige/aktuelle Kontakte des Mitarbeiters werden vom System berücksichtigt um den in der Situation besten Mitarbeiter in den Dialog einzubinden.

Häufig gibt es auch besondere Kunden, die vorwiegend von speziellen Mitarbeitern bedient werden sollen. Noch bevor es zu einem Gespräch kommt, wird ein Anrufer über seine Rufnummer oder per Sprachdialog identifiziert und an seinen persönlichen Berater durchgestellt (VIP Routing).

Bei einem erneuten Kontakt eines jeden Kunden innerhalb eines definierbaren Zeitraums ist es zudem möglich diesen mit dem Mitarbeiter zu verbinden, von dem dieser auch das letzte Mal bedient wurde (Last Agent Routing). Auch werden Anfragen eines Kunden über unterschiedliche Medien gemeinsam betrachtet und stehen einem Mitarbeiter innerhalb der integrierten Kontakthistorie zur Verfügung. Sollte ein Kundenanliegen aktuell bei einem Mitarbeiter in Bearbeitung sein und der Kunde zeitgleich anrufen, so würde dieser mit derselben Kontaktperson verbunden werden (Current Agent Routing). Dieser medienübergreifende Service sorgt für besonders positive Erfahrungen und steigert Ihre Kundenzufriedenheit.

Kundendialog ohne Grenzen

Nur noch selten befinden sich alle Mitarbeiter im Kundendialog an einem Unternehmensstandort. Vielmehr sind die Personen an verschiedenen Standorten und ggf. in unterschiedlichen Abteilungen tätig. Manchmal sind auch bestimmte Dienstleistungen ausgelagert, die Dialoge finden im sogenannten Firstlevel außerhalb des Unternehmens statt.

Umso wichtiger ist es daher, dass die Contact Center Technologie diese Gegebenheiten optimal unterstützt. So ermöglichen Avaya Lösungen, dass sich Mitarbeiter an beliebigen Arbeitsplätzen im Unternehmen einloggen und so in den Kundendialog einbezogen werden. Ein Servicecenter kann so bei besonderem Kontaktaufkommen durch zusätzliche Mitarbeiter an anderen Standorten verstärkt bestehen. Dabei können diese z.B. auch von entsprechenden Heimarbeitsplätzen tätig werden. In bestimmten Situationen können Kontakte auch an externe Dienstleister weitergeroutet oder durch mobile Servicemitarbeiter per Smartphone entgegengenommen werden.

Eine Standardlösung für die meisten individuellen Anforderungen

Der Kundendialog in Unternehmen ist häufig sehr unterschiedlich organisiert. Die Anforderungen an die Contact Center Technologien sind je nach Abteilung verschieden. So benötigt das IT Helpdesk andere Funktionen, als der Telesales Bereich oder die Kunden Hotline.

Um diversen Benutzergruppen und Anforderungen gerecht zu werden verfügen Avaya Contact Center Lösungen über ein umfangreiches Berechtigungs- und Benutzerkonzept. Durch Nutzerprofile und individuell festzulegende Funktionen und Berechtigungen können einzelne Abteilungen eigenständig mit dem System arbeiten, ohne ungewollten Zugriff auf Informationen aus anderen Bereichen zu bekommen. Das erstmalige Festlegen oder die Anpassung einer Routinglogik ist dank einer grafischen Benutzeroberfläche (Task Flow Editor) und vordefinierten Routingelementen für Administratoren im eigenen Haus problemlos machbar.

Darüber hinaus kann die Benutzeroberfläche für Mitarbeiter und Supervisoren sehr flexibel angepasst werden. So können für eingehende Kontakte zu bestimmten Themenbereichen die entsprechenden Back Office Bereiche und deren Verfügbarkeit eingeblendet werden. Bei automatisierten Rückrufen bekommt ein Mitarbeiter alle erforderlichen Informationen zum Kunden angezeigt und kann das Gespräch kompetent führen. Für die Hotline können webbasierte Applikationen unmittelbar in die Bedienoberfläche eingebunden werden. Dadurch stehen einem Mitarbeiter immer genau die Informationen aus dem System zur Verfügung, die er benötigt, um einen Kontakt optimal bedienen zu können.

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