Avaya Blog

In unserem Blog teilen Mitarbeiter und ausgesuchte Autoren ihre Erfahrungen aus den Bereichen Telekommunikation, Netzwerk, Kundendialog und Carrier Services.
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Mit dem Serviceruf 4.0 Zeit sparen und Komfort steigern

Mit den Kosten steigen Druck und Verantwortung

Trotz immer kürzerer Verweilzeiten steigen die Kosten für stationäre Klinikaufenthalte seit Jahren kontinuierlich an1. Allein bei den gesetzlichen Krankenversicherungen stiegen die jährlichen Kosten für Krankenhausbehandlungen von 44,16 Mrd. Euro im Jahr 2000 auf 77,21 Mrd. Euro im Jahr 20182.

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Mit den Kosten steigen Druck und Verantwortung

Trotz immer kürzerer Verweilzeiten steigen die Kosten für stationäre Klinikaufenthalte seit Jahren kontinuierlich an1. Allein bei den gesetzlichen Krankenversicherungen stiegen die jährlichen Kosten für Krankenhausbehandlungen von 44,16 Mrd. Euro im Jahr 2000 auf 77,21 Mrd. Euro im Jahr 20182.

Tag für Tag kämpfen Ärzte, Pflegepersonal und Helfer mit neuen Herausforderungen. Schichtpläne müssen trotz dünner Personaldecke gefüllt werden, Patienten kommen und gehen, Notfälle werfen alles durcheinander. In diesem geordneten Chaos den richtigen Ansprechpartner zu finden – und auch zu erreichen – gerät oft zur Geduldsprobe.

Teamkalender als Grundlage für bessere Erreichbarkeit

Wenn ich weiter oben von geordnetem Chaos geschrieben habe, dann meine ich damit, dass sich die Mitarbeiter der Herausforderung durchaus bewusst sind. Sie tun alles dafür, die vorhersehbaren Herausforderungen zu planen. Damit schaffen Sie den Freiraum für die unvorhersehbaren Herausforderungen wie beispielsweise medizinische Notfälle oder Ausfälle beim Personal.

Sorgfältig gepflegte Teamkalender mit den Schichtplänen aller Mitarbeiter, deren Vertretern und möglichen Kontaktoptionen helfen dabei enorm. Auf dieser Basis lässt sich die Erreichbarkeit der Mitarbeiter über automatisierte Prozesse deutlich verbessern.

Erreichbarkeit automatisieren und optimieren

Wir haben aus der täglichen Praxis bei unseren Kunden gelernt, dass klare Regeln und definierte Prozesse die Erreichbarkeit stark verbessern. Diese Erfahrungen haben wir nun einem Smarten Team Assistenten zugrunde gelegt. Darin lassen sich die gewünschten Kontaktwege auf Basis der Teamkalenders und der persönlichen Endgeräte sowie Kontaktpräferenzen exakt festlegen.

Mehr Zufriedenheit bei allen Beteiligten

Wie das zu effektiveren Prozessen und mehr Zufriedenheit bei allen Beteiligten führt, möchte ich in einem Beispiel veranschaulichen.
Ein Angehöriger möchte den diensthabenden Arzt sprechen. Er braucht dafür nur die zentrale „diensthabender Arzt Nummer“, denn alle anderen Informationen werden aus dem Teamkalender gelesen. In unserem Beispiel erkennt das System, dass Dr. Mayer Dienst hat, jedoch zur Zeit des Anrufes in der Visite ist. Für diesen Fall wurde zuvor festgelegt, dass der Anrufer eine Ansage hört. Diese teilt dem Anrufer mit, dass der zuständige Arzt derzeit auf der Station unterwegs ist und keine Anrufe entgegennehmen kann. Per Sprachdialogsystem werden weitere Optionen angeboten. Diese hat Dr. Mayer zuvor festgelegt: So kann der Anrufer entscheiden, ob er einen Stellvertreter sprechen, eine Nachricht auf dem persönlichen Smartphone hinterlassen oder später noch mal anrufen möchte.

Genau wie in der Transport-Branche ist die Infrastruktur ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Unternehmens – sprich wie schnell und wie durchgängig kann ich meine Ware an die Kunden ausliefern und eben auch „Rohstoffe“ von meinen Lieferanten beziehen. Im Bereich Verkehr ist die Modernisierung und Ausbau der Infrastruktur bereits voll im Gange und wird mit Milliarden Investitionen vom deutschen Staat und der Europäischen Union gefördert.

Ich erinnere mich noch öfter an die Mitte der 90ger Jahre als Sprachkommunikation alles war. 0130 und 0180 schossen wie Pilze aus dem Boden. Das Sprachaufkommen wuchs und Unternehmen benötigten Technologien, um die rasant steigenden Anforderungen zu bewältigen. Automatische Sprachdialogsysteme (IVR) waren damals die Lösung. Zunächst halfen sie dabei, Anrufer zu segmentieren. Später waren sie sogar in der Lage, über Self-Service-Systeme Serviceanfragen völlig autark abzuarbeiten. Ganz ohne menschliches Eingreifen.

Bei meinen Gesprächen in den Gesundheitseinrichtungen werde ich vermehrt nach Technologien gefragt, das Personal gegen Übergriffe zu schützen. Dieses Thema blieb bisher in den Notaufnahmen, Stationen und Pflegeeinrichtungen. Gesprochen wurde darüber gar nicht oder nur intern.

Es ist fast ein Jahrzehnt her, dass der Zusammenbruch von Lehman Brothers und der Verkauf von Merrill Lynch die Welt in die schlimmste Wirtschaftskrise seit fast einem Jahrhundert stürzte. Unternehmen, vor allem kleinere und mittelständische mit 50, 100 oder 200 Mitarbeitern, mussten neu überdenken, wie sie den laufenden Betrieb finanzieren.

Digitalisierung durchdringt alle Lebensbereiche mit steigender Anzahl von Endgeräten und neuen Geschäftsprozessen rund um Virtualisierung und Cloud Computing. So wird zum Beispiel eine Wachstumsprognose von 30% für Cloud-Computing bis 2018 von Goldman Sachs gegeben, was einen Faktor 6 des Wachstums für IT-Enterprise Lösungen entspricht. Dabei wird auch das jährliche Datenvolumen im Schnitt um 22% von 90 Exabyte auf über 194 Exabyte bis zum Jahr 2020 ansteigen.

Der Wille zur Digitalisierung ist im Mittelstand vorhanden. Das konnte ich in vielen Gesprächen, die ich in den letzten Monaten geführt habe, deutlich feststellen. Besorgniserregend hingegen sind einerseits die Vorstellung über die Auswirkungen der digitalen Transformation auf das eigene Business als auch die Zeitvorstellungen bei der Umsetzung. Ja, die Auftragsbücher sind voll, die Mitarbeiter gut beschäftigt. Doch das Ausmaß der Veränderungen und vor allem deren Geschwindigkeit können wie ein Tsunami wirken und ganze Unternehmen in Nischen drängen oder gar ganz auslöschen.

Bei meinen vielen Besuchen in mittelständischen Unternehmen erlebe ich immer wieder Situationen, die den derzeitigen Einzug von Arbeiten 4.0 herrlich widerspiegeln. Das Szenario sieht – etwas überspitzt dargestellt – so aus: Ein Büro mit zwei Arbeitsplätzen. Auf der einen Seite sitzt ein älterer Kollege. Nennen wir ihn mal Herbert. Sein Schreibtisch ist mustergültig aufgeräumt. Alle Akten wurden ordentlich nach Vorgängen gestapelt, die Wiedervorlagemappe wartet auf Aufmerksamkeit, die sie auch bekommt, sobald die Post-it-Aufkleber am Bildschirm abgearbeitet sind.