Digitalisierung erleben

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Digitalisierung – nicht der Begriff zählt, sondern was Unternehmen daraus machen

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Digitale Transformation, Digitalisierung, Arbeiten 4.0, Industrie 4.0 oder das Internet der Dinge (IoT) – es gibt viele Begriffe für die Chancen, die uns technische Fortschritte bringen. Dabei ist es ganz einfach: Digitalisierung bedeutet für jedes Unternehmen eine andere Reise in die Zukunft.

Nicht ganz so einfach ist die Umsetzung, denn die technische Entwicklung ist rasant. Blockchain, Natural Language Processing, Virtual Reality, Machine Learning und Künstliche Intelligenz sind mehr als Gerede. Es sind Technologien, die bereits erfolgreich eingesetzt werden. Doch fangen wir zunächst bei den Ursprüngen an.

Was wird aus der guten alten Telefonanlage?

Die Art, wie wir Menschen kommunizieren, aber auch wie wir uns informieren, hat sich in wesentlichen Bereichen verändert. Sie verteilt sich dank Messenger, Chat und anderen Echtzeitdiensten auf diverse Kanäle. Zentrale Plattformen wie beispielsweise Google oder Amazon bieten Informationen und/oder Waren (fast) aller Art an. Daran haben wir uns gewöhnt, darauf wollen wir nicht verzichten. Deshalb findet Digitalisierung zunächst in unseren Köpfen statt und schlägt sich in unserem Handeln nieder. Und zwar ohne, dass wir über den eigentlichen Begriff groß nachdenken. Gleichwohl bauen wir Erwartungshaltungen auf, die Unternehmen mit Ihren Produkten wie auch dem Kundenservice treffen müssen.

Hier kommt die Telefonanlage ins Spiel. Allerdings nicht in der Variante, wie wir sie bisher kannten. Aus der Telefonanlage ist inzwischen eine technische Plattform geworden, die alle modernen Kommunikationskanäle bündelt. Telefonie, E-Mail, Chat, Video und Konferenzfunktionen dienen als flexible Kommunikationszentrale. Über offene Schnittstellen werden CRM- oder ERP-Systeme nahtlos eingebunden. Das ermöglicht wesentlich effizientere Prozesse.

Diese Prozesse ermöglichen es dann, den gewachsenen Kundenansprüchen gerecht zu werden. Sie geben beispielsweise Mitarbeitern in Echtzeit die Informationen, die sie für den Kundendialog brauchen. Sie ermöglichen reibungslose Abläufe von der ersten Kundeninformation auf der Website bis zur Auslieferung der Ware. Bewertungen und um Idealfall die Fürsprache des Kunden runden den Prozess ab.

Machen Sie Ihren Angestellten also so leicht wie möglich, Ihre Arbeit am Kunden zu leisten. Je zufriedener Ihre Mitarbeiter sind und je besser sie Ihre Kunden bedienen können, umso höher wird Ihre Kundenzufriedenheit sein. Einer der Hauptschlüssel zu zufriedenen Kunden sind zufriedene Mitarbeiter. Schaffen Sie die PERFEKTE Arbeitsumgebung für Ihre Mitarbeiter und sie werden auch einen perfekten Kundenservice bieten. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit technologischen Mitteln wo immer es geht, sie sind in Unternehmen das wichtigste Kapital. Helfen Sie Ihnen vor Ihren Kunden zu glänzen und Ihre Kunden werden begeistert sein.

Klein anfangen, groß profitieren

Wir kennen das doch alle, wir stehen vor einem Problem und müssen erst einmal selber nach einer Lösung suchen. Wäre es nicht schön wenn ich sofort eine Lösung vorgeschlagen bekäme, wenn mein Flug Verspätung hat und ich den Anschlussflug verpasse? Wenn ich proaktiv von der Fluggesellschaft mit einem Vorschlag zu einer anderen Flugverbindung informiert werde? Und wenn ich mit nur einem Klick auch direkt umgebucht werde? Wer hat schon Lust sich in einer solchen Situation mit etlichen anderen verärgerten Fluggästen in einer Reihe an den Schalter anzustellen um eine Lösung für ein Problem zu finden, welches ich nicht selber verursacht habe? Wer kennt nicht die Situation in der ich einen Tag frei nehmen muss um zu Hause auf eine Anlieferung zu warten, oder einen Techniker, und die angekündigte Uhrzeit wird um Stunden überschritten. Warum werde ich als Kunde nicht öfter so bedient, wie ich es erwarte, wo doch auch heute schon die technische Möglichkeit besteht minutengenaue Vorhersagen zu Ankunftszeiten zu machen?

Wir konnten beispielsweise einem Unternehmen helfen, seinen Kundendienst wesentlich effizienter einzusetzen, indem wir die Geolokalisierung der Smartphones in das Kommunikationskonzept eingebunden haben. Damit wurde automatisch der geografisch nächste Kundendienstmitarbeiter kontaktiert und zum Kunden geschickt. Die Vorteile: Der Disponent musste nicht suchen, wer in der Nähe und verfügbar ist. Die Anfahrt war die kürzest mögliche und der Kunden musste nicht länger warten als unbedingt notwendig. Eine kleine Lösung mit großem Effekt. Dies sind Schritte zur Digitalisierung.

Lassen Sie sich also nicht von Buzzwords leiten. Analysieren Sie Engpässe, entwickeln Sie Visionen und suchen Sie gemeinsam mit Ihren Partnern nach Lösungen. Das ist der beste Weg in die Digitalisierung.

Die Möglichkeiten sind (fast) unbegrenzt

Mein Beispiel weiter oben beschreibt eine recht einfache Lösung, die ebenso auf digitaler Technologie basiert wie das folgende. Allerdings kommt hier eine wesentliche Komponente hinzu: Künstliche Intelligenz. Das Beispiel stammt aus einem Projekt bei einem Finanzdienstleister.

Dort werden inzwischen viele manuelle Prozesse durch Algorithmen abgelöst. Auf Basis der gesammelten Kundendaten, Wahrscheinlichkeiten und anderen Statistiken werden beispielsweise individuelle Angebote erstellt oder Kreditanfragen bewertet. Auf Basis dieser Information können die Mitarbeiter im Kundendialog optimal und mit sehr kurzer Vorbereitungszeit beraten. Das bringt zufriedene Kunden und mehr Produktivität im Kundendialog. Beides sind klare Wettbewerbsvorteile, die durch eine intelligente Verknüpfung von Big Data und Kommunikationslösung erreicht werden.

Übrigens: Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie künstliche Intelligenz den Kundendialog beeinflussen wird, empfehle ich Ihnen den Post von meinem Kollegen Andrew Maher. Sie finden ihn hier >>>

Von mir dürfen Sie an dieser Stelle weitere Beispiele und Ideen für Ihre individuelle Reise in die Digitalisierung erwarten. Ich freue mich auch über Fragen und Kommentare!

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Künstliche Intelligenz und Kommunikation

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