Was Sie zu Notrufen im Zeitalter von All-IP und Globalisierung wissen müssen

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Notrufe im Unternehmen - was Sie beim Wechsel von ISDN auf All-IP beachten sollten

Notrufe im Unternehmen mit All-IP

Der Notruf wurde eingerichtet, damit Bürger in Notlagen jederzeit schnelle und kompetente Hilfe herbeirufen können. Über die kurzen und einprägsamen Rufnummern 110 für Polizei und 112 für Feuerwehr und medizinische Notfälle, werden die Notrufe automatisch an die regional zuständige Leitstelle weitergeleitet.

Der Notruf wurde eingerichtet, damit Bürger in Notlagen jederzeit schnelle und kompetente Hilfe herbeirufen können. Über die kurzen und einprägsamen Rufnummern 110 für Polizei und 112 für Feuerwehr und medizinische Notfälle, werden die Notrufe automatisch an die regional zuständige Leitstelle weitergeleitet.

Als weitere Besonderheit erhalten die diensthabenden Mitarbeiter immer die Rufnummer des Anrufers angezeigt. Dies gilt auch dann, wenn diese eigentlich unterdrückt werden soll. Im Rahmen der Digitalisierung kommen immer mehr Informationen, beispielsweise über den Standort, hinzu. 

Insbesondere die Standortinformationen gewinnen bei Unternehme mit verteilten Betriebsstätten an Bedeutung. Denn im Rahmen moderner Telefonie über All-IP lassen sich Informationen zum Standort des Anrufers nicht zwingend über die Rufnummer auflösen. Hier benötigen Unternehmen ein klares Konzept, um ihrer Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern gerecht zu werden. Wichtig ist: Der Notruf muss überall im Unternehmen unter den „gelernten“ Nummern zur Verfügung stehen. Außerdem muss in den Leitstellen klar sein, woher der Anruf kommt, denn nicht selten können diese Informationen vom Anrufer nicht mehr abgegeben werden.

Lassen Sie uns einen Blick hinter die Kulissen des Notrufs werfen, damit dessen Funktion und Bedeutung noch klarer wird.

Wie funktioniert der Notruf in Deutschland?

Alle Notrufe zur 112 und zur 110 in Deutschland werden aktuell von der Deutschen Telekom abgewickelt. Dabei sind zwei wesentliche Elemente zu betrachten, damit am Ende der Kette die richtige Leitstelle der Rettungsdienste die notwendige Hilfe bereitstellen kann:

  1. Die Notruflenkung – Wie kommt der Notruf vom Telefon zur Leitstelle?
  • Der Notruf zur 112 und 110 wird vom Netzbetreiber (Deutsche Telekom) an die örtlich zuständige Leitstelle der 112 weitergeleitet. In Großstädten ist das typischereise durch die Feuerwehr organisiert, in Landkreisen bei der jeweils mit der Erbringung der Notdienste beauftragte Organisation (Johanniter, Malteser, Arbeiter Samariter Bund, Rotes Kreuz).
  • „Örtlich zuständig“ ist diejenige 112- oder 110-Leitstelle, die dem geographischen Notrufursprungsbereich zugeordnet ist.
  • Der „geographische Notrufursprungsbereich“ leitet sich aus dem „vom Telekommunikationsnetz festgestellten Standort des Endgerätes“ ab. Das ist typischerweise der Ort, an dem der Netzabschlusspunkt für den Hausanschluss oder den Anschluss der Telefonanlage liegt. Bei Notrufen aus dem Mobilfunknetz ist das der Ort, an dem der Sendemast steht, über den der Mobilfunkanruf ins Mobilfunk-Festnetz überführt wird.
  1. Die Übermittlung notrufbegleitender Informationen – Was kann die Leitstelle sehen?

Der Netzbetreiber, in dessen Netz der Notruf erzeugt wurde, hat folgende notrufbegleitenden Informationen zu erzeugen bzw. zu übermitteln:

  • Rufnummer des Anschlusses (Calling Line Identification, CLI), der den Notruf initiiert (auch bei unterdrückter Rufnummer). Diese Rufnummer muss rückrufbar sein.
  • Angaben zum Standort, um den Notrufursprungsbereich zu ermitteln. Je nach Art des Anschlusses, der den Notruf erzeugt hat, können dies unterschiedliche Informationen sein:
    • Amtliche Anschrift des Installationsortes des Netzabschlusspunktes bei Festnetzanschlüssen für Privat- und Firmennetzanschlüsse
    • Angaben zur Funkzelle für Mobilfunkanschlüsse
    • Geographische Koordinaten (Grad / Minute / Sekunde, derzeit nur anwendbar auf den Fahrzeugnotruf „EU eCall“ ab 2018)

Was ändert sich bei der Umstellung von ISDN auf All-IP aus Sicht des Notrufes?

In der „guten alten ISDN-Welt“ war alles einfach und klar: ein Unternehmensstandort, eine Telefonanlage, ein klar lokalisierter Übergang vom Firmennetz ins Festnetz, ein klar dem Standort zuzuordnender Rufnummernbereich mit Ortsnetzvorwahl, und das alles in der zentralen Datenbank beim Dienstanbieter dokumentiert.

Schon mit der Einführung von Voice over IP wurde die Lage komplizierter und unübersichtlicher: zentrale Kommunikationssysteme über mehrere Standorte verteilt wurden möglich. ISDN-Übergänge an genau diesen Standorten sorgten dafür, dass Dienstanbieter häufiger fehlgeleitete Notrufe zugestellt bekamen, resultierend aus unsauberer Konfiguration der komplexer werdenden Rufnummernpläne. Immerhin blieben die Netzübergangspunkte noch klar mit den Ortsnetzen verbunden.

Und nun kommt „All-IP“: ISDN als Signalisierungsprotokoll geht, und SIP kommt. Unternehmen können nun alle Telefonleitungen in einem SIP-Trunk bündeln – mit allen existierenden Rufnummern der bisherigen Standorte oder vielleicht sogar mit einem komplett zentralen Rufnummernkonzept. Plötzlich kann ein Unternehmen mit 20 Standorten über Deutschland oder gar ganz Europa verteilt sein und nur noch Frankfurter Rufnummern haben!

Was bisher als „geographische Rufnummer“ bekannt war, bleibt erhalten, verliert aber je nach Rufnummernkonzept den geographischen Bezug. Die Zuordnung zwischen Telefonnummer und tatsächlichem Standort wird aufgelöst!

Dies ist für viele Unternehmen einer der großen Mehrwerte an einer Migration von ISDN zu SIP. Für Notrufe stellt dies jedoch eine Herausforderung dar, der man mittels einer sauberen Planung und der Auswahl eines adäquat ausgestatteten Kommunikationssystems begegnen sollte.

Lokale Rufnummern sollten nicht komplett abgekündigt werden, sondern als Ansatzpunkte zumindest für Notrufe beibehalten werden, damit anhand der mitgesendeten Rufnummern ersichtlich ist, von welchem Standort der Notruf kommt.

Was ist bei einem Notrufkonzept generell zu beachten?

Notrufe werden meistens in Schocksituationen abgesetzt. So bleibt keine Zeit zu überlegen. Wichtig ist, dass Verzögerungen in der Alarmierungskette unbedingt zu vermeiden sind.

Daher sollen die „gelernten“ Rufnummern 112 / 110 schnell und sicher zum Ziel führen, ohne firmenspezifische Vorwahlen („Null für Amt“) zu verwenden oder Umwege über die Rezeption, den Sicherheitsdienst oder die Geschäftsführung zu nehmen. Gleichwohl sollten die Notrufnummern auch mit vorangestellter 0 funktionieren.

Rezeption, Sicherheitsdienst und Geschäftsführung sollten jedoch zusätzlich automatisch über das Kommunikationssystem informiert werden, um nach festgelegten Notfall-Szenarien agieren zu können. Sie sollten aber keinesfalls zwischen Hilfesuchenden und offizieller Notrufleitstelle als Mittler zwischengeschaltet werden.

Was muss die notrufbeantwortende Leitstelle wissen? Wer, was, wann und vor allem: WO?

Um schnell und professionell Hilfe zu leisten, muss die Leitstelle außer dem Namen und dem Grund des Notrufs vor allem auch wissen, wo Hilfe gebraucht wird. Die Person, die den Notruf absetzt, sollte auf die Kommunikation mit der Leitstelle vorbereitet sein. Die richtige Alarmierung orientiert sich an den fünf „W“:

  • Wo ist der Notfall/Unfall?
  • Was ist geschehen?
  • Wie viele Verletzte oder Betroffene sind zu versorgen?
  • Welche Verletzungen oder Krankheitszeichen haben die Betroffenen?
  • Warten auf Rückfragen der Rettungsleitstelle, nicht zuerst auflegen!

Nicht immer kann dies von dem Anrufenden zuverlässig beantwortet werden, insbesondere Angaben zur Adresse des Firmenstandortes fallen in diesem Moment nicht ein.

Daher ist es wichtig, eine dem Standort zuzuordnende Rufnummer aus dem Kommunikationssystem zu übermitteln, um daraus im Rahmen der aktuellen technischen Möglichkeiten die Lenkung des Notrufes durch den Netzbetreiber zur zuständigen Leitstelle abzuleiten.

Da derzeit eine detaillierte Übertragung von Standortdaten aus dem Kommunikationssystem (z. B. Adresse, Gebäude, Stockwerk, Arbeitsplatz) per ISDN und auch mittelfristig per SIP seitens der Netzbetreiber an die Leitstelle noch nicht unterstützt wird, sollten zu definierende Personen oder Abteilungen im Hinblick auf eine unterstützende Koordination vor Eintreffen der Einsatzkräfte so genau wie möglich über den Standort des den Notruf auslösenden Telefons informiert werden.

Am einfachsten ist es, wenn die notwendigen Informationen sofort automatisch von der Kommunikationsanlage erzeugt, an eine definierte interne Stelle übermittelt und dort angezeigt werden. Das kann je nach System z.B. bis auf Etagenbereiche und Arbeitsplätze festgelegt werden. Somit ist unternehmensseitig schon alles für eine spätere Umstellung auf den SIP-Notruf und ‚Next Generation 112’ vorbereitet.

Wie werden mobile Mitarbeiter in das Notrufkonzept einbezogen?

Auch wenn es gewünscht ist, dass Mitarbeiter im Unternehmen unabhängig von ihrem tatsächlichen Standort immer unter der gleichen Rufnummer erscheinen und erreichbar sind, so stellt dies für den Notruf eine große Herausforderung dar.

Bei der Anschaffung eines neuen Kommunikationssystems sollte darauf geachtet werden, dass entsprechende Fähigkeiten vorhanden sind, um im Rufnummernplan lokale Rufnummern zu hinterlegen, die ausschließlich im Falle eines Notrufes verwendet werden, und die in Beziehung zu dem realen Standort des Telefons stehen, von dem der Notruf ausgeht.

Der Notruf eines Mitarbeiters z.B. aus Bielefeld sollte auch als Anruf aus Bielefeld durch eine entsprechende geographische Rufnummer erkennbar sein, auch wenn das Unternehmen im Zuge der Migration zu SIP für alle Standorte und Nebenstellen konsolidierte neue Rufnummern z.B. aus Frankfurt vorsieht.

Wie werden nomadische Mitarbeiter oder Mitarbeiter im Home Office einbezogen?

An dieser Stelle wird die Herausforderung maximal: Kann ein Unternehmen für jeden Home Office-Standort seiner Mitarbeiter Rufnummern aus dem jeweiligen Ortsnetz vorhalten, nur für den Fall, dass von dort ein Notruf ausgelöst wird?

Hier wird deutlich, dass mit „All-IP“ aktuell – und absehbar für die nächsten Jahre – für Notrufe eine Lücke entsteht. Diese kann erst dann geschlossen werden kann, wenn die Konzepte von Next Generation (NG) 112 eingeführt sind. Bei NG112 wird von einer durchgängigen Verbindung mittels SIP ausgegangen, vom Unternehmensnetz über den oder die Dienstanbieter bis in die Leitstelle.

Dann wird sichergestellt sein, dass ein Hardware-Endgerät oder ein Soft-client auch über VPN oder Session Border Controller (SBC) außerhalb des eigentlichen Unternehmensnetzes lokalisierbar wird, indem die dem Endgerät durch dessen Nutzer oder durch die Geolokalisierungs-Fähigkeiten des Smartphones bekannt gemachte Standortinformation mit dem Notruf direkt in die Leitstelle signalisiert werden kann.

Empfehlungen und Ansatzpunkte für Notrufkonzepte mit VoiP und SIP:

Bei Kommunikationssystemen auf Basis der Voice over IP-Technologie (VoiP) mit mehereren Standorten und Gateways sowie lokalen Netzübergängen an diesen Gateways ist auf eine gute und richtige Administration des Kommunikationssystems zu achten. Insbesondere sollten bei mehreren Standorten Durchwahlnummern des jeweiligen Standortes bereitgehalten werden, die als anzuzeigende Rufnummer (Calling Line Identification CLI) für den Notruf verwendet werden können.

Sollen bei der Umstellung auf All-IP  zentralisierte SIP-Trunks für das gesamte Unternehmen zum Einsatz kommen, dann sollten bei der Umstellung von lokalen ISDN-Anschlüssen einige der früheren geographischer Rufnummern beibehalten und im Rufnummernplan zur Verwendung als CLI im Falle eines Notrufes genutzt werden.

Für Mitarbeiter, die ihre Nebenstellen vom Home Office aus oder von mobilen Soft-Clients aus mittels VoiP nutzen sollte eine klare Kommunikation im Rahmen einer Betriebsvereinbarung bereitgehalten werden:

  • Keine 110- oder 112-Notrufe vom Firmentelefon
  • Notrufe aus dem Home Office nur über private Telefone (Festnetz, Mobiltelefon), Festlegung

Um eine Eindeutigkeit der allseits bekannten Notrufnummern sicherzustellen und Verwirrung unter den Mitarbeitern zu vermeiden, soll sichergestellt werden, dass die Notrufnummern ohne vorgesetzte „Amtsnull“ direkt als 110 und 112 gewählt werden kann. Dennoch sollte zusätzlich gewährleistet sein, dass auch eine Wahl von 0-110 sowie 0-112 zum richtigen Ergebnis führt.

Bei Unternehmen mit Auslandsstandorten muss Klarheit darüber herrschen, welche im jeweiligen Land vorhandenen Notrufnummern im Notfall von den Menschen im Unternehmen gewählt werden würden. Dies müssen sorgfältig in den allgemeinen Rufnummernplan eingebracht werden.

In Unternehmen, bei denen viele Mitarbeiter häufig zwischen ausländischen Standorten hin- und herreisen, sollte überlegt werden, ob die Telefone auf den Schreibtischen mit Aufklebern zu den lokalen Notrufnummern bestückt werden, oder ob entsprechende Hinweise in den Displays der Telefone, z. B. als Bildschirmschoner, verwendet werden sollen.

Die Zusammenstellung der obigen Punkte macht nochmals deutlich, wie wichtig die individuell auf die Bedürfnisse und Belange des jeweiligen Unternehmens angepasste Umsetzung eines Notrufkonzeptes ist, um die Sicherheit aller sich an den Standorten befindlichen Personen, Mitarbeitern, Geschäftspartnern sowie Gästen ist.

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