Sprachassistent in Ausbildung

Als ich vor einigen Jahren das erste Mal einen digitalen Sprachassistenten benutzte, war es keine Liebe auf den ersten Ton. Es war eher eine Mischung aus Belustigung und Frust, denn meine Anfragen produzierten deutlich mehr Nachfragen als Antworten.

Wie in einer echten Beziehung braucht es eben eine Weile, bis man sich wirklich gut versteht. Wir Menschen lernen einander kennen und verstehen, die Maschinen tun es auch. Das klingt zunächst etwas abwegig, ist aber genau so, denn jede Anfrage wird gespeichert, analysiert und mit anderen Anfragen abgeglichen. So entstehen einerseits riesige Datenmengen, anderseits auch digitales Wissen, das von den Sprachassistenten sinnvoll genutzt werden kann. Wo früher Nachfragen kamen, antwortet das System heute schnell und erstaunlich sachkundig.

Ich erinnere mich noch öfter an die Mitte der 90ger Jahre als Sprachkommunikation alles war. 0130 und 0180 schossen wie Pilze aus dem Boden. Das Sprachaufkommen wuchs und Unternehmen benötigten Technologien, um die rasant steigenden Anforderungen zu bewältigen. Automatische Sprachdialogsysteme (IVR) waren damals die Lösung. Zunächst halfen sie dabei, Anrufer zu segmentieren. Später waren sie sogar in der Lage, über Self-Service-Systeme Serviceanfragen völlig autark abzuarbeiten. Ganz ohne menschliches Eingreifen.

Was macht Chatbots so erfolgreich? Ganz nüchtern betrachtet verbergen sich textbasierte Dialogsysteme hinter den plaudernden Antwortmaschinen. Chatbots simulieren Unterhaltungen mit Menschen – und das häufig auf so gekonnte Art, dass es den Nutzern nicht mehr auffällt, dass sie mit einer Maschine sprechen. Um diesen Eindruck zu perfektionieren, haben viele Chatbots einen Namen und manche treten sogar als „Avatar“ auf mit Gesicht und eigener Persönlichkeit.