Digitalisierung erleben

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Erfolgreiche Digitalisierung durch bessere Kundenerlebnisse

Kundenerlebnisse verbessern

Nach einem etwas zögerlichen Start arbeiten mittlerweile im überwiegenden Teil der mittelständischen Unternehmen Teams an der Umsetzung der digitalen Transformation ihrer Geschäftsprozesse. Je nach Branche sehen diese auf den ersten Blick ganz anders aus und doch gibt es Gemeinsamkeiten. Während der etwas größere Teil der Unternehmen (62 Prozent) Effizienz und Mitarbeiterproduktivität verbessern möchte, stellen andere die Kundenerlebnisse in den Vordergrund (54 Prozent)(1), wie eine neue Studie über die Digitale Transformation von Unternehmen zutage brachte.

Betrachtet man in dieser Erhebung die Unternehmen mit dem größten Umsatzwachstum, so sind dies überwiegend Unternehmen, welche einen besseren Kundendialog als primäres Ziel ihrer Digitalisierungsprojekte angegeben haben. Aus meiner Sicht ein logisches Ergebnis, denn Kundenerfahrungen verbessern sich in der Regel nur, wenn auch die Prozesse im Unternehmen effizient und reibungslos laufen.

Kommunikation als Treiber der Digitalisierung

Digitale Transformation bedeutet auch eine Transformation von Mitarbeiteraufgaben und deren Arbeitsumgebung. Aus eher eingefahrenen Arbeitsabläufen werden agile, dynamische Arbeitsplätze, die den ständig wechselnden Anforderungen des Marktes und den Bedürfnissen an eine effiziente Kommunikation gewachsen sind. In der Vergangenheit (und heute in manchen Unternehmen immer noch) erfolgten einzelne Geschäftsabläufe in voneinander getrennt-arbeitenden Abteilungen. Klar definierte Aufgaben wurden abgearbeitet und meist in analoger Form an nachfolgende Bereiche weitergegeben.

Ein Beispiel hierfür ist die Übermittlung von Bestellungen per Fax oder Brief. Die Verfügbarkeit der bestellten Waren werden dann geprüft und entsprechende interne Aufträge werden an Logistik und Service weitergegeben. In einem digitalisierten Prozess können Bestellwünsche und deren Verfügbarkeit auf einer Webseite schon vom Kunden selbst geprüft werden. Bei erfolgter Bestellung liegen dann Informationen in elektronischer Form vor und können somit deutlich einfacher verarbeitet oder von verschiedenen Unternehmensbereichen verwendet werden. Und wenn ein Kunde das Unternehmen anruft und sich nach dem Lieferstatus seiner Bestellung erkundigen will, dann hat der Mitarbeiter schon beim Eingang des Anrufes (anhand seiner Rufnummer) alle erforderlichen Informationen auf seinem Bildschirm.

Egal ob es sich dabei um analoge oder digitale Bestellprozesse handelt, die Kommunikationsmöglichkeiten sind dabei heute und auch in Zukunft elementar für den Erfolg eines Unternehmens. Die Produktivität und Effizienz von Unternehmensabläufen steht und fällt nicht nur mit der Reibungslosigkeit der Prozesse selbst, sondern auch der Einfachheit von Kommunikations- und Zusammenarbeits-Möglichkeiten der Mitarbeiter untereinander.

Je nach Dringlichkeit und Komplexität eines Problems ist es für Unternehmen sehr wichtig, die richtigen Ansprechpartner und Experten zusammenzubringen, so dass gemeinsam schnelle Lösungen gefunden werden können.

Dank mobiler und multimedialer Kommunikationsmedien können zum Beispiel Adhoc Expertenrunden aus verschiedenen Mitarbeitern gebildet werden, die gemeinsam per Videokonferenz einen Sachverhalt begutachten.

Um sich schnell und einfach mit anderen Personen abzustimmen und/oder Inhalte zu teilen, ergänzen Chat und Messaging Dienste die Dialogmöglichkeit per Telefon. Audio-, Web- und Videokonferenzen erlauben nicht nur eine standortübergreifende Zusammenarbeit. Sie stellen auch eine einfach zugängliche Trainings- und Schulungs-Plattform dar, um Informationen und Wissen zu vermitteln.

Für den Erfolg eines Unternehmens ist es ebenso wichtig, die Kontaktmöglichkeiten von und mit ihren Kunden, entsprechend deren veränderten Bedürfnissen, digital weiterzuentwickeln. Der Kundendialog, eventuell in Form eines Call Centers, spielt eine wesentliche Rolle, wenn es um die Kundenerfahrungen geht. Hierbei sollten Unternehmen die Möglichkeiten eines digitalen Kundendialogs ausschöpfen und den Kunden/Interessenten dort abzuholen, wo er sich je nach seiner Situation und den zur Verfügung stehenden Kontextinformationen gerade befindet. Beim Bestellvorgang auf einem Online-Portal ist eine Auskunft mittels Anzeige einer (kostenpflichtigen) Servicerufnummer wahrscheinlich nicht so wünschenswert. Eine Chatfunktion mit einem integrierten Chatbot findet jedoch wesentlich mehr Akzeptanz und spart zugleich nicht nur die Zeit der Mitarbeiter, sondern auch die Zeit des Kunden bei der Klärung seines Anliegens.

Komplexe Vorgänge einfach managen

Damit die Unternehmensziele wie Wachstum, Kosteneinsparungen und Erhöhung Kundenzufriedenheit wirklich umgesetzt werden können, benötigen Sie zwischen den beiden Parteien – in unserem Beispiel also Kunde und Mitarbeiter – sehr komplexe Prozesse und Informationen. Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen intelligent verknüpft werden, umso erfolgreicher werden Sie sein. Nur so erhalten Ihre Mitarbeiter die richtigen Kontextinformationen und können Ihre Kunden optimal bedienen. Und wenn einmal etwas schief geht, können die Sachverhalte und Ursachen schneller erkannt und passende Lösungen gefunden werden.

Dabei ist es für sie wichtig Informationsquellen dort einzusetzen bzw. verfügbar zu machen, wo sie den größten Nutzen bringen. Das gilt sowohl für Ihre Mitarbeiter, die in der Servicehotline über ein Logistikproblem und daraus resultierenden Problemen informiert sind aber auch für Ihre Kunden, die ggf. eine automatisierte Nachricht über einen neuen Lieferzeitpunkt erhalten.

Wenn Sie Ihre Geschäftsprozesse mit den für die Situation passenden Kommunikationsmedien ergänzen, schaffen Sie positive Kundenerlebnisse, statt genervte Kunden und gestresste Mitarbeiter.

Mitarbeiter müssen Veränderungen annehmen und mittragen

Unter Umständen entstehen gravierende Änderungen der Arbeitsumgebung und der täglichen Arbeit. Mitarbeiter und deren Fähigkeiten müssen in einem Unternehmen flexibel eingesetzt werden. Starre Strukturen und Bereiche im Unternehmen werden mehr und mehr durch agile Teams und sich häufig ändernde Aufgaben ersetzt. Wo heute vielleicht noch ein fester Arbeitsplatz im Büro existiert, kann morgen zu bestimmten Zeiten oder je nach Situation auch von zu Hause gearbeitet werden. Solche Veränderungen sind nicht für alle Bereiche sinnvoll und auch nicht für alle Mitarbeiter vorstellbar.

Es gibt also Befürworter und Kritiker der digitalen Transformation. So haben möglicherweise ältere Generationen mehr Bedenken, sich auf etwas Neues einzustellen. Neue Geräte, der Wegfall des „gewohnten Umfeldes“, schnellere und reaktivere Kommunikation fordern ein Umdenken. Tatsächlich ist es dabei vor allem wichtig, die mit den Veränderungen verbundenen Vorteile zu erkennen und diese zu nutzen. Festhalten an „liebgewonnen“ Prozessen führt zum Stillstand im Unternehmen. Die jüngere Generation, die mit dem Internet und Smartdevices aufgewachsen ist, setzt moderne Kommunikationsmedien samt der damit verbundenen Agilität, Flexibilität und Freiheiten voraus. Wenn neue Arbeitsweisen kontrolliert eingeführt und die Gründe dafür transparent gemacht werden, beide Generationen einander helfen, dann machen sie einen riesen Schritt in Richtung digitale Transformation.

Willkommen im Internet der Dinge

Bisher habe ich die Kommunikation zwischen Menschen betrachtet, die auch in Zukunft nicht ersetzt werden kann. Doch zu einer guten Kundenerfahrung gehören selbstverständlich auch hervorragende Produkte und Services zu fairen Preisen. Um diese anbieten und trotzdem wirtschaftlich sein zu können benötigen Unternehmen effiziente Prozesse in der Planung, der Produktion, der Logistik und im Service. Dazu ein paar Beispiele: 

So kann in der Produktion ein automatisierter Informationsaustausch zwischen Maschinen und Systemen ein wesentlicher Effizienzgewinn in bestimmten Unternehmensabläufen darstellen. Die mit dem Internet der Dinge (IoT) verbundene Produktionsmaschine und der so möglichen Analyse von Sensordaten führen zu geringeren Produktionsrisiken. Notwendige Wartungsarbeiten werden rechtzeitig erkannt und in Serviceprozessen und Systemen automatisch eingeplant.

Im Logistikbereich können Bestellungen und deren Lieferstatus dank IoT und verfügbarer Geoinformationen in Echtzeit verfolgt und bei Bedarf Routenplanungen verändert werden. So ist nicht nur der LKW jederzeit lokalisierbar, sondern auch der Fahrer über passende Kommunikationsmedien informiert und erreichbar.

Digitalisierung bedeutet Verbindung

Jedes Unternehmen verknüpft mit der digitalen Transformation individuelle Ziele. Gleichwohl wissen wir inzwischen, dass übergeordnete Ziele einheitlich sind. Es geht darum, die Kundenerfahrung zu verbessern. Dazu müssen zweifellos Abläufe nicht nur im Sinne der Kosteneinsparung, sondern auch aus der Perspektive der Kunden optimiert werden. Doch auch das geht üblicherweise am besten durch reibungslose Kommunikation. Sei es zwischen Menschen, Maschinen oder in der Interaktion zwischen Mensch und Maschine. Deshalb sollte die Kommunikationslösung eines Unternehmens ein wesentliches Kernelement seiner Digitalisierungs-Strategie darstellen.

Abschließend noch eine Empfehlung: Ein paar wichtige Fakten und Zahlen finden Sie in unserer Studie zur digitalen Transformation, die Sie hier einsehen können >>>

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