Avaya Blog

In unserem Blog teilen Mitarbeiter und ausgesuchte Autoren ihre Erfahrungen aus den Bereichen Telekommunikation, Netzwerk, Kundendialog und Carrier Services.

Ich erinnere mich an den Tag, an dem meine Tochter mich fragte, warum der Himmel blau sei. Es scheint einfach genug; wir sehen den Himmel als blau, also ist er blau. Sie wusste kaum, wie viel Wissenschaft geschah, um das zu produzieren, was ihr so offensichtlich erschien. Als Erwachsene wissen wir, dass der Prozess, bei dem das Sonnenlicht die Erdoberfläche erreicht, komplex ist und auf einem einzigartigen System von Abhängigkeiten und Variablen beruht. Doch wir müssen nur aufschauen, um es zu genießen. Wir müssen nichts Außergewöhnliches tun, um es zu erleben.

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Zu oft betrachten Managementteams das Contact Center als einen jährlichen kostspieligen Budgetposten.

Vielleicht ist das Management oft dieser Meinung, weil Contact Center ihre positiven Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen mit einem sinnvollen ROI nicht ausreichend nachweisen können.

Wenn wir in das Jahr 2020 starten, ist es an der Zeit, den Wert von Contact Centern als Business Driver und zur Wertschöpfung im Kundendialog deutlich zu machen, die für Ihre Marke wichtig sind.

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Sprachassistent in Ausbildung

Als ich vor einigen Jahren das erste Mal einen digitalen Sprachassistenten benutzte, war es keine Liebe auf den ersten Ton. Es war eher eine Mischung aus Belustigung und Frust, denn meine Anfragen produzierten deutlich mehr Nachfragen als Antworten.

Wie in einer echten Beziehung braucht es eben eine Weile, bis man sich wirklich gut versteht. Wir Menschen lernen einander kennen und verstehen, die Maschinen tun es auch. Das klingt zunächst etwas abwegig, ist aber genau so, denn jede Anfrage wird gespeichert, analysiert und mit anderen Anfragen abgeglichen. So entstehen einerseits riesige Datenmengen, anderseits auch digitales Wissen, das von den Sprachassistenten sinnvoll genutzt werden kann. Wo früher Nachfragen kamen, antwortet das System heute schnell und erstaunlich sachkundig.

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Ich erinnere mich noch öfter an die Mitte der 90ger Jahre als Sprachkommunikation alles war. 0130 und 0180 schossen wie Pilze aus dem Boden. Das Sprachaufkommen wuchs und Unternehmen benötigten Technologien, um die rasant steigenden Anforderungen zu bewältigen. Automatische Sprachdialogsysteme (IVR) waren damals die Lösung. Zunächst halfen sie dabei, Anrufer zu segmentieren. Später waren sie sogar in der Lage, über Self-Service-Systeme Serviceanfragen völlig autark abzuarbeiten. Ganz ohne menschliches Eingreifen.

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Er ist smart, zuvorkommend und spricht feinstes Oxford-Englisch. Er ist Guide, Ratgeber, Organisator und manchmal auch nur jemand, mit dem man sich angeregt unterhalten kann. Sein Name: Winston.

Winston ist eine Figur aus dem Bestsellerroman „Origin“ (*) von Dan Brown. Genau genommen ein Supercomputer, dessen Interface jene Stimme ist, die sowohl bei den Protagonisten als auch beim Leser Emotionen weckt.

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Was macht Chatbots so erfolgreich? Ganz nüchtern betrachtet verbergen sich textbasierte Dialogsysteme hinter den plaudernden Antwortmaschinen. Chatbots simulieren Unterhaltungen mit Menschen – und das häufig auf so gekonnte Art, dass es den Nutzern nicht mehr auffällt, dass sie mit einer Maschine sprechen. Um diesen Eindruck zu perfektionieren, haben viele Chatbots einen Namen und manche treten sogar als „Avatar“ auf mit Gesicht und eigener Persönlichkeit.

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Heute gibt es eine stark zunehmende Menge und Vielfalt von mehr oder weniger wichtigen Informationen in unserem täglichen Leben. Die Flut an Informationen ist nur noch schwer zu bewältigen. Welche Art von Benachrichtigungen sind für uns wirklich wertvoll und erleichtern uns das Leben?

Im folgendem Beitrag möchte ich zeigen, wie durch proaktive automatische Benachrichtigungen mit relevanten Kontextinformationen Geschäftsprozesse vereinfacht und Personalaufwand minimiert und Kunden besser informiert werden können.

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