Künstliche Intelligenz im Kundendialog

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Chatbots – optimale Zusammenarbeit von Mensch und Maschinen. Was kann ein Chatbot leisten, lernen und wann muss der Mensch „eingreifen“?

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Was macht Chatbots so erfolgreich? Ganz nüchtern betrachtet verbergen sich textbasierte Dialogsysteme hinter den plaudernden Antwortmaschinen. Chatbots simulieren Unterhaltungen mit Menschen – und das häufig auf so gekonnte Art, dass es den Nutzern nicht mehr auffällt, dass sie mit einer Maschine sprechen. Um diesen Eindruck zu perfektionieren, haben viele Chatbots einen Namen und manche treten sogar als „Avatar“ auf mit Gesicht und eigener Persönlichkeit.

Einsatzgebiet? Quasi überall

Chatbots beschränken sich nicht auf eine Branche, sondern sind universell einsetzbar. Flugreisen buchen, Hotels im Internet suchen, Nachrichten übers Wetter abrufen – die Chatbots sind schon da und unterstützen den Menschen an seinem Handy, Computer oder Tablet mit Informationen, Rat und Vorschlägen. Viele der Chatbots benutzen dafür eine – manchmal leicht blecherne – Roboterstimme. Das anonyme Medium des Internets wird so zu einem Ort, an dem Nutzer rund um die Uhr Ansprache finden – im wahrsten Sinn des Wortes.

Doch längst nicht alle Chatbots sprechen. Die vielseitig einsetzbaren Multitalente können auch schriftlich kommunizieren. Ein paar Klicks auf einer Unternehmenswebseite und schon ploppt ein Fenster auf und ein freundlicher Chatbot bietet seine Unterstützung an. Schnell eine Frage eingeben und der Chatbot liefert die gewünschte Information.

Chatbots reagieren auf Schlüsselwörter. In Sekundenbruchteilen durchforsten sie wie eine Volltextsuchmaschine ihr Programm und filtern heraus, welche Antwort auf eine Frage sinnvoll ist. So können ausführliche Konversationen zwischen User und Chatbot entstehen, und häufig weiß der Nutzer während dieses Austauschs gar nicht, dass ihm da eine Maschine antwortet.

„Schicke Farbe – vielleicht noch eine Jeans dazu?“

Beispiel Kleiderkauf. Im Onlinekaufhaus navigiert sich ein Käufer zu den Pullovern und sucht nach seiner Konfektionsgröße. Zeit für den Einsatz des Chatbots. Wie ein Verkäufer in der realen Welt begrüßt er den Onlinekunden, empfiehlt ihm eine passende Hose oder ein weiteres Pullovermodell, weist ihn auf Sonderangebote hin und erklärt ihm den virtuellen Weg zur Kasse. Alles automatisch und ohne Zutun eines realen Menschen. Der digitale Assistent hat das Verkaufsgespräch im Griff.

Allerdings haben Chatbots auch ihre Grenzen. Obwohl viele von ihnen menschliche Züge haben, sind sie keine intelligenten Wesen. Selber denken? Das können Chatbots (noch) nicht. Bei komplizierten Anfragen und besonderen Anliegen übergeben die Chatbots an einen Menschen aus Fleisch und Blut. Chatbots sind jedoch lernende Suchmaschinen. Mit jeder neuen Suchanfrage erweitern sie ihre Kompetenzen und sind dann – wie ein besonders versierter Verkäufer – in der Lage, personalisierte Informationen bereitzustellen. Dabei sammeln Chatbots große Mengen an Daten über ihre Kunden. Ein wertvoller Fundus für viele Unternehmen – und gleichzeitig eine große Verantwortung, mit diesen Daten gesetzeskonform umzugehen.

Freundliche Helfer mit riesiger Ausdauer

Zusammenfassend lässt sich sagen: Für Unternehmen unterschiedlichster Ausrichtung und Größe haben sich Chatbots zu nützlichen Helfern entwickelt. Sie beraten die Onlinekunden, chatten fröhlich mit ihnen, machen sie auf zusätzliche Produkte aufmerksam, beantworten Fragen, sind 24 Stunden täglich und sieben Tage die Woche einsatzbereit. Und was Unternehmen besonders freut: Sie brauchen keine Pausen, keinen Urlaub und noch nicht mal eine Gehaltserhöhung.

Virtuelle und erweiterte Realitäten erobern Entwic...
Digitaler Kundendialog statt reaktivem Kundenservi...

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