Digitalisierung erleben

3 minutes reading time (546 words)
Empfohlen 

Chats, VoiP & Co.: So kommen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch!

Chats, VoIP & Co.: So kommen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch!

Eine Produktberatung per E-Mail? Oder ein Service-Gespräch Festnetz-Telefon? Die klassischen Formen der Kommunikation haben im Kundenkontakt weitgehend ausgedient. Zumindest wenn es nach den Bedürfnissen der Verbraucher geht. Sie fordern einen direkten Draht zum Unternehmen – am besten in Echtzeit. Wie weit Wunsch und Wirklichkeit dabei noch auseinander liegen, offenbart eine Studie des Digitalverbands Bitkom.

Demnach hat bereits mehr als jeder zweite Kunde schlechte Erfahrungen bei der Kommunikation mit Unternehmen gemacht. Die Befragten bemängelten insbesondere die schwierige bzw. umständliche Kontaktaufnahme. In Zeiten zunehmender Digitalisierung ist das aber ein absolutes No-Go, denn die Konkurrenz ist bekanntlich nur einen Mausklick entfernt. Es gilt also, alternative Kommunikationskanäle zu etablieren.

Kundenkommunikation – nonstop und in Echtzeit

Der digitale Wandel durchdringt alle Lebensbereiche – und verändert auch die Service-Erwartungen und das Konsumverhalten. Das wirkt sich auch auf das Kommunikationsverhalten aus. Kunden wollen heute rund um die Uhr betreut werden, werktags genauso wie am Wochenende oder am Feiertag. Tauchen Fragen zu einem Produkt auf, möchten sie sich über eine Dienstleistung informieren oder etwas reklamieren, erwarten sie eine prompte Reaktion. Lange Warteschleifen in der Telefon-Hotline oder Abwesenheitsmeldungen bei E-Mail-Anfragen wirken hier kontraproduktiv.

Der Kunde im Fokus von Digitalisierungsstrategien

Der Kunde ist bekanntlich König. Damit er sich auch entsprechend behandelt fühlt, rückt vor allem die Kundenkommunikation zunehmend in den Fokus von Digitalisierungsstrategien. Laut Transformationswerkreport 2016 gehört die Steigerung der Kundenzufriedenheit für 68 Prozent der Unternehmen daher zu den wichtigsten Zielen, die sie im Zuge der digitalen Transformation erreichen wollen. Auch der deutsche Mittelstand ist überzeugt, dass moderne Technologien zahlreiche Mehrwerte liefern. Laut Microsoft versprechen sich 71 Prozent Zeitersparnisse und höhere Flexibilität.

Virtualisierung im Pre-Sales

Erfolgsentscheidend ist, dass Sie für Ihre Kunden permanent und vor allem unkompliziert verfügbar sind – und zwar in allen Phasen der Customer Journey. Wecken Sie das Interesse potenzieller Käufer beispielsweise mit virtuellen Rundumansichten oder videobasierten Produktbetrachtungen. Kommen Sie anschließend via Live-Chat mit Ihrem möglichen Kunden in Kontakt und bieten Sie auf diesem Weg weitere Informationen an. So tragen Sie nachhaltig zur Kaufentscheidung bei.

IP-Telefonie im Aftersales

Doch auch nach erfolgreichem Vertragsabschluss müssen Sie als Ansprechpartner präsent bleiben. Gerade das Verhalten bei Reklamationen und Service-Fragen wirkt sich nachhaltig auf die Kundenbindung aus. Voice over IP unterstützt Sie dabei: Dank Internet-Telefonie werden Anrufe immer genau zu demjenigen Service-Mitarbeiter weitergeleitet, der gerade verfügbar ist. Warteschleifen gehören damit der Vergangenheit an. Doch nicht nur das! Auslandsgespräche leitet das System zu Kollegen mit den entsprechenden Sprachkenntnissen weiter. Und Geolokalisierung hilft, Ansprechpartner vor Ort zu finden. Haben die Mitarbeiter darüber hinaus Echtzeit-Zugriff auf die Kundendaten, lassen sich Service-Fragen meistens umgehend beantworten.
Flexibel skalierbar: Kommunikationslösungen passen sich Ihren Bedürfnissen an
Dabei passt sich die Kommunikationslösung Ihrem Unternehmen flexibel an und fängt auch Zeiten mit einem höheren Anrufaufkommen souverän ab – ohne dass Ihre Kunden durch Wartezeiten oder gar Ausfälle verärgert werden. Die Skalierbarkeit macht sich auch im Preis bemerkbar: Sie bezahlen nur, was Sie tatsächlich nutzen. Gerade im Mittelstand ist das ein wichtiges Argument, um das Budget stets im Griff zu behalten.

Noch mehr Informationen im neuen E-Book

Wie sich moderne Kommunikation im Kundenkontakt nutzen lässt und welche Erfahrungen andere mittelständische Unternehmen mit digitalen Lösungen bereits gemacht haben, das lesen Sie im neuen E-Book „Digitales Arbeiten“.

Notrufe im Unternehmen - was Sie beim Wechsel von ...
Lassen Sie sich nicht von der E-Mail-Flut überroll...

Ähnliche Beiträge

 

Kommentare

Derzeit gibt es keine Kommentare. Schreibe den ersten Kommentar!
Bereits registriert? Hier einloggen
Gäste
Samstag, 15. Dezember 2018
Für die Registrierung bitte Benutzername, Passwort und nötige Felder eingeben.
 

Digitales Arbeiten

Erfahren Sie mehr über den Arbeitsplatz der Zukunft. Was erwartet uns und wie profitieren wir vom technischen Fortschritt? Antworten finden Sie in diesem E-Book.

E-Book laden

Aufzeichnungspflicht für Finanzdienstleister

Die „Markets in Financial Instruments Directive“ schreibt allen Anlageberatern in der EU vor, ab dem 3. Januar 2018 alle Telefongespräche, die sich auf die Annahme, Übermittlung oder Ausführung von Kundenaufträgen beziehen, aufzuzeichnen und für mindestens fünf Jahre verschlüsselt zu speichern. Wie Sie diese Herausforderung bewältigen, lesen Sie in dieser Broschüre.

Broschüre laden

Cloud

Der Mittelstand zieht in die Cloud. Und das aus gutem Grund, denn die flexiblere Prozesse und Kostenvorteile überwiegen die Risiken. Details dazu  finden Sie in diesem E-Book.

E-Book laden