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Dank prädiktiver Analytik den Kundendialog optimieren

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Anstatt sich auf die Integration von Medien zu konzentrieren, sollten Organisationen an jedem Punkt der Customer Journey die notwendigen Erfahrungswerte zusammenbringen und einfach bei jedem Schritt das Richtige für die Kunden anbieten. Auf diese Weise können Unternehmen eine kanalunabhängige Customer Journey erreichen, die es ihnen ermöglichen, ihren Kunden wertvolle Multi-Experience zu vermitteln.

Aber woher weiß man, was für eine bestimmte Person zu einem bestimmten Zeitpunkt das Richtige ist? Wie ist es möglich, das Kundenerlebnis zu optimieren?

Die Antwort lautet prädiktive Analytik.

Die prädiktive Analytik verwendet historische Daten, um wichtige Trends zu bestimmen, zukünftige Ergebnisse vorherzusagen und die nächstbesten Aktionen vorzuschlagen, die zu den gewünschten Resultaten führen. Unabhängig davon, ob es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis, einen Verkaufserfolg oder ein anderes Geschäftsziel zu erreichen, bestimmt die prädiktive Analyse, Verhaltensmuster sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, die zu einem gewünschten Ergebnis führen werden.

Wie unten dargestellt, sammelt ein Predictive-Analytics-Modul Informationen aus verschiedenen Quellsystemen und verwendet dann statistische Algorithmen sowie verschiedene Data-Engineering- und Machine-Learning-Techniken, um die empfangenen Daten zu verarbeiten und relevante Schlussfolgerungen zu ziehen.

Infografik Predictive Analytics

Die prädiktive Analyse führt zu einem Verständnis der spezifischen Wünsche und Bedürfnisse einer einzelnen Person zu einem bestimmten Zeitpunkt ihrer Customer Journey und zu einem Vorschlag für die nächstbeste Maßnahme, die ein Unternehmen in Bezug auf diese Informationen ergreifen kann.;Die Technologie gibt klare Anweisungen, worauf die Anstrengungen zu konzentrieren sind und welche Bereiche zusammengebracht werden müssen, um die gewünschten Erfahrungen zu gewährleisten.

Die prädiktive Analytik verbessert die traditionellen Segmentierungsansätze erheblich und bringt uns in eine Position, in der jedes Individuum ein Segment repräsentiert, aus dem es sich selbst zusammensetzt - das so genannte "Segment-of-One". Dieser individuelle Ansatz optimiert die Kundenerfahrung und verbessert die Kundenbindung. Folglich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreicht, mit jedem Individuum signifikant an.

Prädiktive Analytik ist jedoch keine Zauberei. Ihr Erfolg hängt von der Qualität der verfügbaren Daten und der Fähigkeit eines Unternehmens ab, auf der Grundlage seiner Schlussfolgerungen zu reagieren. Daher kann eine Partnerschaft mit einem Technologiespezialisten auf diesem Gebiet einen großen Unterschied ausmachen. Die Lösungen von Avaya tragen entscheidend dazu bei, dass die prädiktive Analytik ihr volles Potenzial ausschöpfen kann. Avaya kann wichtige Informationen für Systeme liefern, die das Kundenverhalten berücksichtigen, z.B. welche Touchpoints sie benutzen, wie sie sich zwischen diesen bewegen, welche Dienstleistungen sie nutzen und vieles mehr.

Besonders wichtig ist die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center-Agenten als Datenquelle. Diese Gespräche enthalten detaillierte Einblicke in die öffentliche Wahrnehmung der Produkte, Dienstleistungen und Verfahren eines Unternehmens, in das Verkaufs- und Abwanderungsverhalten, in die Gründe für Beschwerden und Komplimente von Kunden - und vieles mehr.

Doch selbst die qualitativ hochwertigsten Daten mit den damit verbundenen Schlussfolgerungen und Abzügen bedeuten wenig, wenn man nicht in der Lage ist, eine wirksame Reaktion darauf zu stützen. Hier spielt Avaya eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen in die Lage zu versetzen, auf der Grundlage einer vorausschauenden Analyse mit Kunden in Kontakt zu treten - durch proaktive Kontaktaufnahme, dynamischen Self Service und intelligente Handhabung eingehender Kontakte.

Durch die Kombination von Prädiktiver Analytik und Avaya OneCloud CCaaS-Lösungen können wir folgende Mehrwerte erreichen:

  • Personalisierte und relevante Self Service Optionen an verschiedenen Berührungspunkten
  • Proaktives Engagement bei Verkauf, Kundenbindung und Akquisition
  • Gezielte Werbung
  • Weiterleitung des Kundenkontakts an die richtige Person innerhalb eines Unternehmens
  • Vorschlag der nächstbesten Aktion oder Angebot über bevorzugte Medien
  • Proaktive Abwanderungsprävention

In nur wenigen Jahren wird die Kundenerfahrung nicht mehr von den Funktionen einer Plattform abhängen, sondern von der Fähigkeit einer Plattform, Daten zu sammeln, zu verarbeiten und darauf aufbauend Reaktionen zu formulieren. Prädiktive Analytik, kombiniert mit den Lösungen von Avaya, ermöglicht es Unternehmen, Kunden proaktiv auf gewünschte Aktionen zu lenken. Auf diese Weise können Unternehmen den Kundenaufwand reduzieren, schlechte Erfahrungen vermeiden und gleichzeitig den Umsatz maximieren, die Kundenbindung erhöhen und die Akquisition verbessern.

Der wichtigste Erfolg stellt sich jedoch ein, wenn die Kunden erkennen, dass sie nicht als einkommenserzeugende Objekte behandelt werden und sich stattdessen bei jeder Interaktion vom Unternehmen geschätzt fühlen.

Während sich Omnichannel auf Berührungspunkte und Kanäle konzentriert, geht es bei Multi-Experience darum, die richtigen Dinge für den Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf seiner Reise zu tun.

Das mag einfach klingen, ist es aber nicht. Um in der Lage zu sein, Kundenverhalten und -bedürfnisse zu antizipieren, Engagement auf der Mikroebene zu personalisieren, Probleme präventiv zu lösen und proaktiv die nächstbeste Aktion anzubieten, müssen Unternehmen ihre Daten vollständig beherrschen. Die Fähigkeit, Daten zu sammeln, zu verarbeiten und auf Daten zu reagieren, ist die wichtigste Komponente von Multi-Experience.

Und eine der besten Datenquellen für das Kundenverhalten sind die Gespräche, die Kunden mit Unternehmensvertretern über verschiedene Kanäle führen. Wertvolle Informationen sind in Tausenden von Stunden von Telefongesprächsaufzeichnungen und Gigabytes von textlichen Gesprächsprotokollen verborgen. Die Schwierigkeit besteht darin, diese Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen.

Hier kommen Lösungen zur Kommunikationsanalyse ins Spiel. Ergänzt durch verwandte Daten und Root Cause Mining-Module wandeln diese Lösungen die enormen Datensätze, die in Kundengesprächen verborgen sind, in verwertbare Erkenntnisse um, die Unternehmen für ihre Entscheidungsfindung und die Durchführung von Maßnahmen nutzen können.

Die Rolle der Kommunikationsanalytik

In der Tat stellt die Kommunikationsanalyse eine der Schlüsseltechnologien dar, um Multi-Experience zu ermöglichen. Um ein Beispiel zu nennen: Prädiktive Analysesysteme, die das Gehirn für Multi-Experience darstellen, sind auf qualitativ hochwertige Daten angewiesen, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren und die nächstbeste Maßnahme vorzuschlagen, die der Agent oder die Organisation ergreifen kann, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Kommunikationsanalyse-Lösungen liefern diese qualitativ hochwertigen Daten.

Kommunikationsanalysen können auch schnell die Ursachen für Beschwerden und positive Rückmeldungen von Kunden aufdecken und Organisationen klare Anweisungen geben, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren müssen. Die Kommunikationsanalyse kann auch die Unterschiede zwischen erfolgreichen und erfolglosen Verkaufskontakten aufdecken und Unternehmen dabei helfen, die Ausbildung ihrer Agenten zu verbessern und Lücken in ihren Prozessen und Verfahren zu beseitigen. Dasselbe gilt für Kunden, die eine Lösung für den ersten Kontakt erfahren (oder nicht).

Die Kommunikationsanalyse stellt auch eine Neuerung sowohl im Hinblick auf das Engagement der Belegschaft als auch auf das Management dar, die ihrerseits entscheidend für die erfolgreiche Vermittlung von Multi-Experience sind.

Kurz gesagt, die Kommunikationsanalyse hilft Unternehmen, ihre Leistung auf einer völlig neuen Ebene zu verwalten.

Über NPS hinausgehen

Heute verwendet die Mehrheit der Organisationen den Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundenzufriedenheit, Loyalität und Gesamterfahrung. Während der NPS einen soliden numerischen Hinweis auf die Fähigkeit eines Unternehmens liefert, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen, gibt er nicht die Gründe an, warum Kunden bestimmte Bewertungen abgeben. Das bedeutet, dass der NPS dem Unternehmen nicht sagen kann, was es tun soll, um die Erfahrung seiner Kunden zu verbessern.

Genauso verhält es sich mit Voice-of-Customer-Befragungen, der heute gängigsten Methode für die Bewertung von Kundenerfahrungen. Wenn wir davon ausgehen, dass diese auf drei verschiedenen Ebenen stattfindet - Wirksamkeit, Leichtigkeit und Emotion - dann können wir sehen, wo diese Umfragen gut funktionieren. Auf der Effektivitätsebene ist es zum Beispiel einfach, Kunden zu fragen, ob ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung ihren Bedürfnissen entspricht. Und auf der Ebene der Schwierigkeit können wir die Kunden bitten, zu bewerten, wie einfach es für sie war, mit dem Unternehmen zu interagieren.

Allerdings funktionieren Umfragen auf der emotionalen Ebene aus einer Reihe von Gründen nicht gut. Für viele Einzelpersonen kann es schwierig sein, ihre Emotionen zu definieren und zu bewerten, während einige sich nicht daran erinnern können, wie sie sich gefühlt haben, oder einfach nicht über ihre Gefühle sprechen wollen. Aber raten Sie mal: Laut Forrester beeinflussen Emotionen die Loyalität viel stärker als die beiden anderen Ebenen von Kundenerfahrungen, deshalb brauchen wir einen Weg, sie zu messen.

Da sie die Grundursachen für die Zufriedenheit und Unzufriedenheit der Kunden klar identifiziert, antwortet die Kommunikationsanalyse auf dieses Bedürfnis. Nicht nur das, sondern sie bestimmt auch gute und schlechte Praktiken und bietet eine direkte Anleitung für das Management, wodurch bestehende Prozesse dramatisch verbessert werden.

Ein hervorragendes Beispiel dafür, dass diese Fähigkeiten das Spiel verändern können, findet sich im Bereich des traditionellen Qualitätsmanagements. Das Problem dabei ist, dass Qualitätsspezialisten nur eine sehr begrenzte Anzahl von Kontakten (in der Regel weniger als 1%) bewerten können, was bedeutet, dass eine große Anzahl wichtiger Erkenntnisse verloren geht. Durch die Kombination der Kommunikationsanalyse mit traditionellem Qualitätsmanagement sind Unternehmen in der Lage, alle Kundeninteraktionen automatisch zu analysieren und auszuwerten. Folglich basieren relevante Entscheidungen auf vollständigen betrieblichen Erkenntnissen, ohne dass wichtige Informationen aufgrund von Stichproben verloren gehen.

In der Multi-Experience-Welt hängt Kundenerfahrung nicht von den Funktionen einer Plattform ab (Funktionen gibt es überall), sondern von der Fähigkeit einer Plattform, Daten zu sammeln, zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Die Kommunikationsanalyse ermöglicht es Organisationen, ihre Daten zu beherrschen und sich somit in der Multi-Experience- auszuzeichnen.

Der traditionelle Omnichannel-Ansatz konzentrierte sich auf die Kanal- und/oder Touchpoint-Integration. Multi-Experience hingegen konzentriert sich auf die Vermittlung eines gewünschten Erlebnisses, indem an jedem Punkt einer Customer Journey alle notwendigen Bereiche zusammengeführt werden. Touchpoints und Kanäle sind nur eine "Infrastruktur" im Hintergrund, und die Kunden müssen in der Lage sein, sich nahtlos zwischen ihnen zu bewegen oder über mehrere Kanäle oder Touchpoints gleichzeitig zu agieren, ohne überhaupt darüber nachzudenken.

Durch eine Synergie zwischen Contact Center (CC) und Unified Communication (UC)-Technologien ermöglicht Avaya es Unternehmen, dieses wichtige Multi-Experience-Ziel zu erreichen. Avaya-Lösungen beseitigen Reibungsverluste auf einer Customer Journey und ermöglichen die Abwicklung von End-to-End-Prozessen

Betrachten wir den folgenden Anwendungsfall, der diesen Punkt veranschaulicht:

https://www2.avaya.de/kundenmagazin/images/avaya/blog/predictive-1.jpg

Wie wir sehen, eliminiert die CC-UC-Synergie die häufigsten Gründe für eine unterbrochene Customer Journey:

  • Fehlende Integration zwischen verschiedenen Unternehmensabteilungen: In diesem Fall sind dies Contact Center, Filialexperten und Privatbankiers.
  • Unfähigkeit, End-to-End-Prozesse digital abzuschließen: Dies führt zu Situationen, in denen ein Kunde etwas im Web oder mit einem Contact Center beginnt, dann aber die Filiale besuchen muss - oder umgekehrt.

In unserer Abbildung ermöglicht eine Synergie zwischen verschiedenen Kommunikations- und Collaboration-Technologien dem Kunden, mehrere Anfragen am Kontaktpunkt mit minimalem Aufwand zu erledigen. Dabei nutzte der Kunde nacheinander oder gleichzeitig verschiedene Touchpoints - Web, Chat-Bot, Contact Center-Agent, Filialexperte und persönlicher Banker. Die Einbindung von und der Wechsel zwischen verschiedenen Touchpoints ist nahtlos und transparent für den Kunden, dessen Weg nicht durch Reibung behindert wird. Es besteht keine Notwendigkeit, jemanden anzurufen, auf Informationen oder einen Vorgang zu warten, eine Filiale zu besuchen oder auf eine andere Barriere zu stoßen.

Die Synergie zwischen CC- und UC-Technologien stellt eine entscheidende Komponente dar, die den Kundenaufwand reduziert und die Grenzen zwischen Kanälen und Kontaktpunkten verwischt. Dies wiederum ermöglicht es Unternehmen, sich ganz auf das Erlebnis ihrer Kunden zu konzentrieren. Dies sind die wahre Bedeutung und das Wesen von Multi-Experience.

Jüngste Fortschritte in der allgemeinen Künstlichen Intelligenz (KI) sowie in Bezug auf Gesprächen ermöglichen es Unternehmen, den Aufwand für ihre Kunden drastisch zu reduzieren und die Unterschiede zwischen Touchpoints und Kanälen zu verwischen. Von Prädiktiver Analytik orchestriert und mit der Synergie von Contact Center (CC) und Unified Communications (UC) kombiniert, werden diese Technologien weitreichende Veränderungen in der Kundenbetreuung und -bindung mit sich bringen. Die Customer Journey wird natürlich, mühelos und unabhängig von Kanälen und Kontaktpunkten.

Betrachten wir den folgenden Anwendungsfall, der diesen Punkt veranschaulicht:

https://www2.avaya.de/kundenmagazin/images/avaya/blog/predictive-1.jpg

Hier können wir sehen, wie ein Kunde mehrere Berührungspunkte und Kanäle nacheinander oder sogar gleichzeitig nahtlos nutzt. Wir sehen die UC-CC-Synergie sowie den intelligenten Einsatz von Biometrie und virtueller Realität - alles wichtige Bausteine für erfahrungsbasierte Kundenbetreuungs- und Kundenbindungssysteme.

Wir können auch etwas viel Wichtigeres sehen. Vielleicht ist es auf den ersten Blick nicht offensichtlich, aber beachten Sie, dass Nathan mit der Bank, dem Autohaus und dem Reisebüro kommuniziert, ohne Websites oder Smartphone-Anwendungen nutzen zu müssen. Nathan kommuniziert mit seinem Bot über Sprachbefehle, und der Bot verbindet sich dann mit den Personen oder Anwendungen, die er benötigt, um die von ihm benötigten Informationen zu liefern.

Ein neues Internet

Dies ist der Beginn eines "neuen Internets", das völlig anders sein wird als das Internet, das wir heute kennen. In dieser neuen Internet-Ära werden Chat und Sprache die primären Benutzerschnittstellen für den schnellen, effizienten und sicheren Zugang zu Informationen und Dienstleistungen sein. Diese dialogorientierten Benutzeroberflächen werden nach und nach die derzeit verwendeten grafischen Benutzeroberflächen ersetzen. Warum? Weil Sprechen einfacher und schneller ist als Tippen. Daher stammen auch Begriffe wie "Conversational Commerce" und "Conversational User Interfaces".

Herkömmliche Websites werden durch Roboter und automatisierte Agenten ersetzt werden, die auf KI und natürlicher Sprachverarbeitung basieren. Diese Bots werden für den Zugriff auf Informationen (z.B. "Wann habe ich das letzte Mal Geld eingezahlt?"), das Ausfüllen von Formularen (medizinische, finanzielle usw.) und vieles mehr verwendet werden.

Smartphone-Anwendungen werden weiterhin existieren, aber von den Bildschirmen der Geräte verschwinden und in den Hintergrund treten, um über Schnittstellen (APIs) Dienste für persönliche Assistenten (Bots) oder Messaging-Plattformen (wie WhatsApp, WeChat und ähnliche) bereitzustellen.

WeChat ist in der Tat ein hervorragendes Beispiel für die ersten Schritte, die in Richtung des Konversationshandels unternommen werden. Was als einfache Messaging-Plattform begann, hat sich zu einem Ort entwickelt, an dem Zehntausende von Unternehmen mit Kunden interagieren, für ihre Produkte und Dienstleistungen werben, Transaktionen durchführen und Service-Support anbieten. Über WeChat können Verbraucher Lebensmittel bestellen, Kinokarten kaufen, Waren aller Art einkaufen, Arzttermine buchen, Rechnungen bezahlen und vieles mehr. Mit WeChat greifen die Verbraucher nicht über herkömmliche Websites oder Smartphone-Anwendungen auf Dienstleistungen zu oder kommunizieren mit Organisationen, sondern über Nachrichten in natürlicher Sprache.

Die Realität sieht so aus, dass traditionelle Apps immer komplizierter werden. Es gibt einfach zu viele von ihnen, und jede von ihnen erfordert Installation, Aktualisierung, Identifizierung und Überprüfung. Die Benachrichtigungen sind über Dutzende von verschiedenen Anwendungen verstreut, was die Nutzung von Apps immer ineffektiver macht. Darüber hinaus schaffen Apps funktionale Silos, die sich auf die digitale Customer Journey auswirken. Ein Beispiel: Sie benötigen eine App, um ein Restaurant zu finden, eine zweite, um eine Reservierung vorzunehmen, eine dritte, um ein Taxi zu bestellen und eine vierte, um Ihren Freunden mitzuteilen, dass Sie 15 Minuten Verspätung haben werden.

Aufstieg der Super-Apps

Aus diesem Grund werden die bestehenden mobilen Anwendungen zu APIs für Messaging-Plattformen (oder Personal Assistant Bots). Und Messaging-Plattformen werden auf diese Weise zu "Super-Apps". Diese werden es den Verbrauchern ermöglichen, natürliche Sprache (schriftlich oder mündlich) zu verwenden, um auf jeden Dienst zuzugreifen, den sie sich vorstellen können.

Dieser Aufschwung des Konversationshandels, der durch spezielle Interfaces - und Super-Apps - angetrieben wird, wird direkte Auswirkungen auf das Contact Center haben. Aus der Perspektive eines Contact Centers werden diese Super-Apps zu Super-Touchpoints und Super-Kommunikationskanälen werden. Es ist nicht die Frage, ob, sondern wann Organisationen sich diesem wachsenden Trend stellen werden.

Manche mögen diese Vorhersagen für zu radikal halten. Aber die Wahrheit ist, dass wir im Laufe der Jahrzehnte unzählige ähnliche Veränderungen erlebt haben. Noch vor 10 bis 12 Jahren waren Unternehmen wie Snapchat, Instagram und Lyft entweder gerade erst im Entstehen oder mussten erst noch gegründet werden. Produkte, auf die wir vor 20 Jahren angewiesen waren, wie Uhren, Radios und Diktiergeräte, sind heute praktisch irrelevant, da sie durch Smartphone-Anwendungen ersetzt wurden. Wir leben in einem Zeitalter der Innovation, das uns schneller als je zuvor vorwärtsbringt. Und wie immer entwickeln sich die Lösungen ständig weiter.

Diese Entwicklung wird uns durch die Verringerung des Kundenaufwands und die Konzentration auf die Bereitstellung sinnvoller und unvergesslicher Erlebnisse in eine neue, mutige Welt der Multi-Experience führen.

Denken Sie, dass eine gute Kundenerfahrung selbstv...

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