Digitalisierung erleben

4 minutes reading time (890 words)
Empfohlen 

Denken Sie, dass eine gute Kundenerfahrung selbstverständlich ist? Denken Sie noch einmal nach!

Beste Kundenerfahrung dank Avaya Contact Center

Ich erinnere mich an den Tag, an dem meine Tochter mich fragte, warum der Himmel blau sei. Es scheint einfach genug; wir sehen den Himmel als blau, also ist er blau. Sie wusste kaum, wie viel Wissenschaft geschah, um das zu produzieren, was ihr so offensichtlich erschien. Als Erwachsene wissen wir, dass der Prozess, bei dem das Sonnenlicht die Erdoberfläche erreicht, komplex ist und auf einem einzigartigen System von Abhängigkeiten und Variablen beruht. Doch wir müssen nur aufschauen, um es zu genießen. Wir müssen nichts Außergewöhnliches tun, um es zu erleben.

Die Kundenerfahrung sollte genauso sein. Alles, was die Verbraucher wissen müssen, ist, dass sie die gleiche einfache, natürliche, konsistente und personalisierte Erfahrung machen, wenn sie eine Marke ansprechen. Die Unternehmen haben derweil die Aufgabe, ein komplexes Ecosystem von Technologien, Prozessen und Menschen zu managen, um dies zu ermöglichen. Am Ende des Tages ist die Erfahrung das einzige, was zählt.

Bei einer "guten" Kundenerfahrung geht es darum, das Offensichtliche zu liefern, ohne dass die Verbraucher darüber nachdenken müssen, wie es geschieht. Es sollte so einfach sein wie der Blick in den Himmel. Es ist dieses Dienstleistungsniveau, das tiefe und sinnvolle Beziehungen vorantreibt, die die Leistungsträger vom Rest trennen.

Drei Kerntreiber der Kundenerfahrung

Sind Sie noch bei mir? Gut. Hier ist eine Aufstellung mit den Werkzeugen und Technologien, die zu diesem Zweck benötigt werden.

Natürliche Verbindung

Eine gute Kundenerfahrung ist etwas, das einfach "passieren" sollte. Die Verbraucher müssen nicht wissen, wie oder warum sie die benötigten Informationen überall und jederzeit auf jedem Gerät erhalten, wobei die Interaktionen so ablaufen, wie sie es wünschen. Sie sollten sich nahtlos zwischen traditionellen und digitalen Kanälen bewegen, wobei diese Kanäle selbst praktisch irrelevant sind, solange sie für den Benutzer im richtigen Moment geeignet sind. Künstliche Intelligenz (KI) ist der Schlüssel für die Schaffung dieser Ebene der natürlichen Verbindung. Zum Beispiel:

Intelligentes Routing: Bringen Sie Kunden mit Agenten zusammen, basierend auf Dingen wie Verhalten, Persönlichkeit und Gemeinsamkeiten, und nutzen Sie die künstliche Intelligenz, um nach subtilen Mustern innerhalb von Milliarden von historischen Interaktionen zu suchen, um zukünftige beste Übereinstimmung vorherzusagen. Neue Forschungen von Nemertes zeigen, dass Smart Routing die Nr. 1 der KI Anwendung im Contact Center, wobei 73% der Organisationen die Technologie derzeit nutzen oder planen, sie bis 2025 einzusetzen. Erfahren Sie hier mehr über KI-Routing.

Agenten-Skripting: Nemertes' Forschung zeigt auch, dass bis 2025 74% der Unternehmen über Live-Agenten verfügen werden, die nur komplexe oder spezialisierte Interaktionen durchführen. Die heutigen Agenten benötigen eine intelligente Skripting-Funktion, die den Anruffluss (sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe) definiert und auf dem Bildschirm eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die sachkundige Navigation bei Kundeninteraktionen bietet. Das Ergebnis sind Gespräche, Verbindungen und Erfahrungen, die auf natürliche Weise fließen.

Unternehmen dienen den Kunden, nicht "nur" den Contact Centern

Das Contact Center ist von entscheidender Bedeutung, aber das Markenerlebnis erstreckt sich auf die gesamte Organisation: über das Contact Center hinaus, zum und durch das Back Office und über alle Abteilungen und Geschäftsbereiche hinweg.

Daher ist ein offenes, modular erweiterbares Dashboard von entscheidender Bedeutung, um reichhaltige Geschäftseinblicke in Echtzeit aus verschiedenen Datenquellen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu liefern. Im Idealfall würde dieses Dashboard über eine einzige, einheitliche, browserbasierte Schnittstelle aktiviert, um die Intelligenz und Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen zu beschleunigen. Es ist dieser Grad an Einblicken und Unterstützung aus mehreren Datenquellen, der den Mitarbeitern hilft, die Kundenzufriedenheit mühelos zu verbessern.

Echtzeit-Einsicht (nicht Daten) treibt die richtigen Aktionen an

Unternehmen benötigen eine einfachere Integration zwischen Kommunikationsanwendungen, um eine intelligentere und schnellere Zusammenarbeit, den Informationsaustausch und die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen zu fördern. Auf diese Weise werden die funktionalen und technologischen Silos minimiert, die verhindern, dass Dateneinblicke genutzt werden können. Hier sind zwei Werkzeuge zur Betrachtung:

Erweiterte Chat-Nachrichten: Chat gehört laut Nemertes zu den drei wichtigsten Kommunikationsanwendungen, die laut Nemertes im Jahr 2020 eingesetzt werden sollen. Eine offene, reichhaltige Chat-Messaging-Funktion bringt die Dinge auf die nächste Ebene, indem sie eine schnellere, einfachere Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit nicht nur zwischen dem Kundendienst und den Back-Office-Funktionen, sondern auch zwischen den Verbrauchern ermöglicht. Sowohl Verbraucher als auch Mitarbeiter können Dateien oder Videos direkt an Nachrichten anhängen (d.h. Screenshots von Bestätigungs- oder Rücksendeinformationen, Videos, Faktenblätter, Produktführer), wobei ein Mehrparteien-Chat verfügbar ist.

Intelligenter Arbeitsbereich: Unternehmen müssen in der Lage sein, die gesamte Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit für jeden Mitarbeiter intelligent zu verwalten und dabei die Möglichkeiten der KI, der Automatisierung und der Zusammenarbeit über alle Kanäle zu nutzen (Nemertes prognostiziert, dass die Akzeptanz von Omnichannel im Jahr 2020 von 31 % auf 49 % steigen wird und dass 69 % der erfolgreichen Unternehmen ihr KI-Budget erhöhen werden). Auch hier würde dies durch eine einzige Schnittstelle ermöglicht, die eine schnellere Zusammenarbeit und den Informationsaustausch fördert, um die Kundenerfahrung einfach, natürlich und kontextbezogen zu gestalten.

Ihre Kunden werden sich immer mehr um das "Was" als um das "Warum" kümmern. Es liegt an Ihnen, herauszufinden, wie Sie Erfahrungen vermitteln können, die von Bedeutung sind, und deshalb gibt es Partner wie Avaya. In unseren Customer Experience-Workshops zum Beispiel werden Unternehmen mit internen Spezialisten zusammengebracht, die ihre aktuelle Struktur analysieren, geschäftliche, technische und finanzielle Ziele überprüfen und eine persönliche Strategiepräsentation entwickeln. Natürlich können Sie in unseren Digital Experience Centern unsere Lösungen auch live erleben. Hier können Sie Ihren Termin buchen.

Sobald Sie wissen, was Sie tun müssen, wird der Prozess der Bereitstellung eines "guten" Kundenerlebnisses deutlich. Erreichen Sie uns, um mehr zu erfahren.

Wie Sie mit Subscription eigene Ressourcen und fle...

Ähnliche Beiträge

 

Kommentare

Derzeit gibt es keine Kommentare. Schreibe den ersten Kommentar!
Bereits registriert? Hier einloggen
Gäste
Sonntag, 29. November 2020
Für die Registrierung bitte Benutzername, Passwort und nötige Felder eingeben.

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www2.avaya.de/kundenmagazin/

 

Autoren

Jim Chirico
1 Beitrag
Karen Hardy
1 Beitrag
Steve Forcum
1 Beitrag
Mike Butts
1 Beitrag
Marcus Hesse
1 Beitrag
Thomas Römer
1 Beitrag
Andrew Maher
3 Beiträge