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Heute gibt es eine stark zunehmende Menge und Vielfalt von mehr oder weniger wichtigen Informationen in unserem täglichen Leben. Die Flut an Informationen ist nur noch schwer zu bewältigen. Welche Art von Benachrichtigungen sind für uns wirklich wertvoll und erleichtern uns das Leben?

Im folgendem Beitrag möchte ich zeigen, wie durch proaktive automatische Benachrichtigungen mit relevanten Kontextinformationen Geschäftsprozesse vereinfacht und Personalaufwand minimiert und Kunden besser informiert werden können.

Analysieren und Ziele definieren

Schauen wir uns hierzu die Abläufe in einem Unternehmen an, die sich häufig über unterschiedliche Abteilungen hinweg erstrecken und durch getrennte Organisationen und IT Systemen oft nicht sehr effizient sind. Insbesondere wenn es um den Informationsbedarf eines Kunden angeht, sind Prozesse häufig nicht sehr kundenfreundlich. Personalressourcen sind in allen Firmen begrenzt und oft können Kundenerwartungen an Service und Abläufe nicht in ausreichendem Maße berücksichtigt werden. Wie also können Firmen diesen Herausforderungen begegnen und ihren Kundenservice optimieren?

Die Realität in den meisten Unternehmen ist, dass für einen Geschäftsvorfall bzw. Vorgang, z.B. der Auslieferung von Ware, ein oder mehrere Mitarbeiter im Servicecenter, der Logistik oder auch Back Office damit beschäftigt sind, z.B. den Zeitpunkt einer Lieferung, einen Servicetermin oder den Bearbeitungsstatus an einen Geschäftspartner zu kommunizieren. Um diese Informationen zu erhalten, muss sich ein Kunde per Telefon oder Email an bestimmte Abteilungen oder Personen wenden um entsprechende Details zu erfragen. Die damit verbundenen reaktiven (Auskunfts-) Tätigkeiten der Mitarbeiter wiederholen sich und ähneln sich häufig in Inhalt und Struktur.

In einem anderen Beispiel wird bei einem Service- bzw. Störungsfall nicht nur eine Störung gemeldet. Der Anrufer möchte auch erfahren, was passiert ist und wann mit der Behebung des Problems zu rechnen ist. Im direkten Dialog mit einem Mitarbeiter wird entsprechende Auskunft gegeben.

Allerdings könnte es auch so funktionieren, dass an einem Benachrichtigungs-Service interessierte Kunden z.B. eines Stromversorgers, die von einem Ausfall betroffen sind, im einfachen Beispiel per SMS eine proaktive Nachricht über die Störung und deren wahrscheinlicher Dauer erhalten und somit keine Notwendigkeit besteht bei dem Anbieter diese Informationen zu erfragen. Mitarbeiter wären nicht damit beschäftigt in Unternehmensapplikationen manuell Details zusammentragen und diese am Telefon an einen Kunden weitergeben. Ein Kunde müsste nicht warten, bis er den richtigen Ansprechpartner erreicht um eine Antwort auf seine Frage zu bekommen.

Ein anderes Szenario könne eine kontrollierte Ab- bzw. Umschaltung von wichtigen Systemen sein. Hier kann z.B. ein Strom-Versorger seine Kunden informieren und zusätzlich eine Quittierung einfordern um sicherzustellen, dass alle über den geplanten Ausfall in Kenntnis gesetzt sind. Mit der SMS wird hierzu ein personalisierter Link auf eine Website versendet, auf die der Adressat per Klick gelangt. Dort erhält er zum einen weitere Detailinformationen was er während der Umstellung zu beachten hat. Zum anderen wird dort über einen Bestätigungs-Button der Empfang der Nachricht aktiv bestätigt.

Auf die Gewohnheiten der Kunden eingehen

Im E-Commerce Bereich ist ein Kunde heute gewohnt nach einer Bestellung per Email eine Bestätigung zu bekommen. Ebenso üblich ist auch eine Nachricht, sobald eine Lieferung versendet wurde. Wenn diese per Kurier ausgeliefert wird, bieten große Speditionsunternehmen häufig die Möglichkeit per Track&Trace den aktuellen Standort und das voraussichtliche Zustelldatum der Lieferung zu erfahren. Kunden sind bereits an viele hilfreiche sogenannte Self Services gewöhnt, also Möglichkeiten sich selbständig zu informieren oder bestimmte Abläufe direkt in Web-basierten Tools zu starten und / oder zu verfolgen. Sie schätzen einen Service, der 24h rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Persönlicher Kontakt ist wichtig, aber nicht immer sinnvoll

Häufig bekomme ich in Gesprächen mit Firmen die Aussage zu hören, dass unsere Kunden am liebsten / am besten persönlich bedient werden wollen. Ich bin der Meinung, dass dies nur zum Teil richtig ist. Für komplexe Fragestellungen ist eine persönliche Beratung sicher die bessere Lösung. Jedoch können einfache Dialoge durch proaktive Benachrichtigungen überflüssig werden um somit nicht nur die Arbeits-Zeit des Unternehmens, sondern auch die Wartezeit des Kunden zu sparen.

Viele mittelständischen (Speditions-) Unternehmen übernehmen die Auslieferung mit eigenem Fuhrpark, Disposition und Routenplanung sowie Warenwirtschaftssysteme. GPS Geoinformationen ggf. in Kombination von Telematik Funktionen bieten präzise Echtzeit-Informationen zum Verbleib einer Lieferung, Verzögerungen können erkannt werden. Verspätungsalarmierungen sind in der Personenbeförderung im öffentlichen Verkehr (Flug und Bahn) schon üblich. Im Waren-Logistikprozess können proaktive Benachrichtigungen große Vorteile bieten.

Kommt zum Beispiel ein Fahrer in einen Stau oder hat eine technische Panne, erfolgt eine Routenneuplanung mit einem neuen Lieferzeitpunkt. Diese Information wäre auch für den Warenempfänger sehr wertvoll. Durch ein Geo-Tracking und verfügbarer Standortinformationen in Kombination mit einer neu errechneten Routenplanung kann zum Beispiel die Information zum neuen Lieferzeitpunkt versendet werden. Möglicherweise besteht nach dem Erhalt der Nachricht jedoch noch Klärungsbedarf. Hierzu kann innerhalb der Nachricht eine direkte Rückruf-Möglichkeit durch eine Serviceeinheit angeboten und automatisch veranlasst werden. Alternativ könnte über einen personalisierten Link auch eine direkte Verbindung mit dem Smartphone des Fahrers hergestellt werden um z.B. den Anlieferungsort und Zeitpunkt zu klären.

Wichtige Abläufe in einem Unternehmen funktionieren heute nur mithilfe von bestimmten Software-Applikationen. Damit liegen wesentliche Informationen in digitalisierter Form vor und können entsprechend schnell verarbeitet und ggf. mit anderen Daten kombiniert werden.

Kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse etablieren und Kosten reduzieren

Um nun Benachrichtigungsprozesse zu automatisieren und Personen unmittelbar zu informieren oder einen bestimmten Mitarbeiterkreis situationsbedingt zusammen zu bringen, können wichtige Daten in Echtzeit analysiert und je nach Situation kritische Abläufe gestartet werden.

Dabei ist es wichtig, diese Geschäftsprozesse kommunikationsgestützt zu gestalten. Wenn zum Beispiel im Störungsfall Betroffene proaktiv informiert werden, dann könnte gleichzeitig ein für die Störungsbehebung erforderlicher Personenkreis zusammengebracht werden. Wertvolle Zeit in der Problemidentifizierung und dem Austausch kann gespart werden, indem Experten automatisch zu einer Krisen-Konferenz eingeladen werden.

Diskutieren Sie in Ihrem Unternehmen welche wichtigen und/oder kritischen Abläufe heute hauptsächlich durch personengestützte Dialoge erfolgen und wie fehleranfällig diese sind.

Nehmen Sie die Sicht Ihrer Kunden ein und überlegen sich, wo bestimmte Informationen derzeit nur im direkten Dialog mit Mitarbeitern gegeben werden und damit verbundenen Herausforderungen in der Erreichbarkeit existieren.

Die digitale Transformation der internen Kommunikation und Zusammenarbeit in einer Firma, hilft Ihnen dabei ihre Produkte und Dienstleistungen noch schneller und besser an den Markt zu bringen. Die Digitalisierung des Kunden-Dialogs schafft neue Möglichkeiten um Kunden einfacher zu bedienen und neue Kunden von sich zu überzeugen.