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Ist es nicht an der Zeit, das Mindset Ihres Service Centers umzudrehen?

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Zu oft betrachten Managementteams das Contact Center als einen jährlichen kostspieligen Budgetposten.

Vielleicht ist das Management oft dieser Meinung, weil Contact Center ihre positiven Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen mit einem sinnvollen ROI nicht ausreichend nachweisen können.

Wenn wir in das Jahr 2020 starten, ist es an der Zeit, den Wert von Contact Centern als Business Driver und zur Wertschöpfung im Kundendialog deutlich zu machen, die für Ihre Marke wichtig sind.

Wo sollten Sie anfangen?

Denken Sie zunächst an Ihre Key Performance Indicators (KPIs). KPIs, die sich auf durchschnittliche Bearbeitungszeiten oder First Call Resolution Rates konzentrieren, sind hilfreich, aber es ist wahrscheinlich nicht das, was Ihre Führungskräfte wissen wollen. Ihr Managementteam möchte KPIs, die zeigen, wie das Contact Center langfristige Kunden- und Markentreue durch Neukundengewinnung, Kundenbindung, Verkaufserlöse, Upsell-Umsatz und andere Kennzahlen, die die Geschäftsergebnisse steigern, schafft. Präsentieren Sie Ihre neuen KPI-Ideen Ihrem Führungsteam, um deren "Buy-in" zu erhalten oder Anpassungen anhand des Feedbacks vorzunehmen.

Der zweite Schritt ist die Schaffung einer nahtlosen Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Jedes Unternehmen ist anders und hat unterschiedliche Geschäftsanforderungen, aber die Orchestrierung intelligenter Tools mit Mitarbeitern kann Ihnen helfen, die persönlichen Verbindungen herzustellen, die zu einer positiven Kundenerfahrung führen. Dies ist entscheidend für die Steigerung der Kunden- und Markentreue.

Etwas, worüber man nachdenken sollte

Eine nahtlose Kundenerfahrung beginnt mit Ihrer Website, da die meisten Kunden ihre Suche dort beginnen. Wenn Kunden Fragen haben, hat Ihre Website einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen, der kontextbezogen relevant ist, basierend auf der Webseite, die Ihr Kunde gerade besucht? Und haben Ihre Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen Artikel der Wissensdatenbank? Und können Sie Kundenfeedback zu Web-Besuchen sammeln, um zukünftige Customer Journeys besser abzustimmen?

Sie nutzen intelligente Chat-Bots, um Ihre Mitarbeiter und Serviceprozesse zu erweitern? Heutige Chat-Bots sind mehr als in der Lage, längere Kundengespräche zu führen, während sie den Kontext beibehalten und den Chat bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleiten. Der Einsatz intelligenter Bots kann Ihnen helfen, den Agenten Zeit für anspruchsvollere Kundeninteraktionen zu sparen und die Reaktionsfähigkeit für Ihre Kunden zu beschleunigen.

Ihre Kunden erwarten bei jeder Interaktion Schnelligkeit, Genauigkeit und Einfachheit. Verwenden Ihre Mitarbeiter einen modernen Desktop, der Kundenprofile, Kaufhistorie, Berührungspunkte zur Customer Journey und mehr auf einem einzigen Bildschirm vereint, so dass die Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse vorhersehen können, bevor sie etwas sagen müssen? Moderne Agenten-Desktops wie Avaya IX™ Workspaces sind eine neue Anforderung für Contact Center jeder Größe und Form, da sie dazu beitragen, die Kundenreaktionsfähigkeit und die Produktivität der Agenten zu erhöhen und es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, jede Kundeninteraktion zu personalisieren.

Nutzen Sie Workforce Engagement, um die Gesamtqualität Ihrer Kundeninteraktionen zu schaffen und zu messen? Innovative Lösungen wie Avaya IX™ Workforce Engagement können Ihnen helfen, die Leistung von Einzelpersonen und Teams zu steigern und zu messen, um sicherzustellen, dass die gelieferte Erfahrung mit der Vision und dem Leitbild des Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens übereinstimmt. Sie können die Personalbesetzung auch optimieren, indem Sie sicherstellen, dass Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung stehen, um Kunden in Spitzen- und Nebenzeiten zu bedienen.

In der Realität haben Ihre Kunden das Mindset Ihres Service Centers längst umgedreht, selbst wenn Sie es nicht haben. Und natürlich gibt es viele verschiedene Strategien, die Sie anwenden können, um Ihre Ziele zu erreichen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Der Schlüssel, um Sie dorthin zu bringen, wo Sie sein wollen, ist sicherzustellen, dass alle Ihre Ressourcen zusammenarbeiten - nicht als eine Sammlung von Budgeteinzelposten, sondern als strategische Werkzeuge in einer vom Kunden bestimmten Kultur, die für die Zukunft Ihres Unternehmens von wesentlicher Bedeutung sind.

Avaya kann Ihrem Unternehmen die Möglichkeit geben, Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende zu vereinfachen und zu optimieren. Mit Avaya können Sie jede Interaktion personalisieren und optimieren, so dass Sie intelligente Kundenerlebnisse schaffen können, die zu einer langfristigen Markenbindung führen.

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