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Künstliche Intelligenz im Kundendialog

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Kaum eine Technologie wird aktuell heißer diskutiert, als der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Aber was ist eigentlich so neu an KI (bzw. AI) und warum reden alle darüber?

Viele von Ihnen werden Kinofilme wie Matrix (1999) oder I, Robot (2004) kennen. In beiden Science Fiction Filmen spielen sich die Handlungen in einer verhängnisvollen Zukunft ab. Während in Matrix eine künstliche Intelligenz gar einen Krieg gegen die Menschheit gewann und diese nun kontrolliert, spielen bei I,Robot künstliche Wesen eine Hauptrolle, die in vielen Alltags-Bereichen als Arbeiter und Helfer eingesetzt werden.

KI ist also überhaupt nichts Neues und wurde auch schon wesentlich früher diskutiert. Der Unterschied ist vielmehr, dass heute immer mehr Anwendungsbeispiele im Alltag genutzt werden können. Eine immer größere Datenflut entsteht durch die vielfältigen Möglichkeiten Informationen zu erfassen (z.B. über Smartphone Surf- und Kaufverhalten, Geodaten, soziale Netzwerke, etc.). Diese wollen natürlich ausgewertet werden, was durch rasant wachsende Rechenleistungen z.T. auch aus der Cloud immer leichter möglich wird. Fast überall verfügbare Sprachassistenten begleiten unser Leben und geben einer Künstlichen Intelligenz als Conversational Interface ein Gesicht.

Einsatzbereiche für Künstliche Intelligenz

Worum geht es Unternehmen eigentlich, wenn sie sich für KI interessieren, einmal davon abgesehen, dass sehr wahrscheinlich wirtschaftliche Vorteile die wichtigste Rolle spielen dürften.

Je nach Wirtschaftsbereich und Geschäftsfeld variieren die Einsatzgebiete deutlich. So hat die KI in einem autonom fahrenden Fahrzeug ein besonderes Augenmerk auf sich schnell verändernde Situationen, während eine KI im Medizinbereich mehr die detaillierte Analyse riesiger Datenmengen im Fokus hat. Ein automatisiertes Beratungsgespräch über einen Chatbot dürfte hingegen auf das Erschließen möglicher Verkaufspotentiale ausgerichtet sein.

Im Folgenden möchte ich einige Hauptaufgaben und Vorteile von Künstlicher Intelligenz für Unternehmen zusammenfassen:

  • Automatisierte Verarbeitung und Analyse von großen Datenmengen (Big Data)
  • Muster in Ton, Bild, Video erkennen (Handschrift-, Sprach-, Gesichtserkennung)
  • Probleme rechtzeitig identifizieren und vorhersagen (Predictive Analytics)
  • Suche nach bestimmten Lösungen auf Basis von Algorithmen
  • Automatisierte Durchführung repetitiver Tätigkeiten (Robotik)

Nun werden sie sich möglicherweise fragen, welche Rolle Avaya in diesem Umfeld spielt? Avaya ist bekanntermaßen der Spezialist für Kundendialog und Zusammenarbeit und entwickelt Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Und genau an dieser Stelle, nämlich bei den unterschiedlichen Software-Anwendungen, den verfügbaren Kontextinformationen eines Dialoges und Auswertungsmöglichkeiten spielt KI schon heute eine unterstützende oder in Zukunft gar ersetzende Rolle.

Als eigenständige Gesprächspartner entwickeln sich Conversational Interfaces rasant weiter. Wobei der Übergang zur klassischen IVR mit vordefinierten Sprachdialogen fließend ist. Per Sprache kann über einen freien Dialog (nicht wie bei IVR: Wählen sie zwischen diesen 7 Auswahlpunkten…) Informationen erfragt oder gar ein an das Internet angeschlossene Gerät gesteuert werden. Jeder kennt zahlreiche Anwendungs-Beispiele, bei denen die Sprachassistenten von Siri, Google Now, Alexa oder Cortana, mehr und mehr in unseren Alltag Einzug nehmen.
Und hier kommt nun eine Spezialdisziplin von KI zum Einsatz, der sogenannten Conversational AI.

Beispiel Chatbots

Messaging Dienste nehmen in ihrer Popularität weiter zu, was möglicherweise auch auf eine immer weiter gestiegene E-Mail Flut durch Spam- und Gruppennachrichten zurückzuführen ist. Nun liegt es natürlich nahe, innerhalb dieses Mediums entsprechende Standard Dialoge zu automatisieren, was mithilfe der sogenannten Chatbots erreicht werden kann.

Damit ein Chatbot jedoch gut funktionieren kann, bedarf es einiger Vorarbeit. So muss zum Beispiel eine sehr große Anzahl an für ihr Geschäftsmodell typischen Dialogen zur Verfügung stehen, so dass die Software dann Gesprächs-Muster erkennen und entsprechend kategorisieren kann. Schließlich werden mehr oder weniger komplexe Algorithmen entwickelt, die dann die (für das Unternehmen / für den Kunden) gewünschten Dialoge mit dem Chatbot ermöglichen. Die künstliche Intelligenz trifft innerhalb einer schriftlichen Chat-Konversation Entscheidungen über zusätzliche Nachfragen oder zu liefernden Informationen. Für zunehmend schwierigere Fragestellungen ist die AI heute in der Lage anspruchsvolle Dialoge zu führen. Die sogenannten Deep-Learning-Prozesse der AI werden sich in Zukunft weiter beschleunigen, so dass die Beantwortung immer komplexerer Fragen möglich wird.

Heute jedoch kommen viele Chatbots bei komplexen Fragestellungen oder unklaren Sachverhalten noch an ihre Grenzen. Dies führt dann jedoch nicht mehr zu frustrierenden Gesprächen mit einer „Ich habe sie nicht verstanden“ Endlosschleife. Stattdessen werden alle vorab gesammelten Informationen nahtlos an einen echten Chat-Agenten weitergeleitet, der direkt gut informiert in das Gespräch einsteigen kann. Auf diese Weise werden Mitarbeiter von Standardfragen entlastet und Kunden schnell und fallabschließend bedient.

Beispiel Echtzeit Transkription, Analyse und Empfehlung in Dialogen

Der Kundenservice von Unternehmen ist mitunter der direkte Draht zum Kunden. In der Mehrheit der damit verbundenen Dialoge spielen dabei Telefonate eine wichtige Rolle und beeinflussen wesentlich die Zufriedenheit der Kunden. Da Firmen interessiert daran sind den Zufriedenheitsgrad oder den Net Promoter Score zu kennen, werden diese Werte über mehr oder weniger integrierte Umfragen erhoben und so messbar gemacht. Ebenfalls kann ein Serviceagent bestimmte Dialogvorgänge manuell klassifizieren, z.B. dass es sich um eine Reklamation für ein bestimmtes Produkt handelte. Zum Teil nimmt die sogenannte Nacharbeit in einem Contact Center jedoch einen erheblichen Arbeitsanteil ein. Um der Überlastung vorzubeugen bietet Avaya AI gestützte Lösungen um die Mitarbeiter im CC zu entlasten und die Dialoge zu optimieren.

Hierzu können Gespräche in Echtzeit in Text gewandelt (Transkription) und somit eine Grundlage für weitere Auswertungen gelegt werden. Dies ist gleichzeitig eine gute Lösung um z.B. als Gesprächsprotokoll einer Beratung und oder als Nachweis für eine Kaufvereinbarung verwendet zu werden. Eine KI gestützte Lösung analysiert den Text und identifiziert relevante Gesprächsinhalte, die für Agenten und/oder Supervisoren dargestellt werden. Diese Gesprächsinhalte können in schriftlicher Form dann z.B. direkt in der Kontakthistorie eines CRM Systems gespeichert werden. Durch die KI gestützte Betrachtung des Gesagten wird es möglich systematisch die Emotionen des Gesprächspartners zu erfassen und diese als Grad der Zufriedenheit zu dokumentieren. Eine manuelle (fehleranfällige) Beurteilung ist somit nicht mehr notwendig. Auch erfolgt eine inhaltliche Klassifizierung der Vorgänge automatisch und die Nacharbeit im Contact Center kann auf ein Minimum reduziert werden. Ein weiterer Vorteil der Intelligent Wire Technologie von Avaya liegt darin, dass das System über die tatsächlich geführten Dialoge quasi on the fly trainiert wird. Die Erkenntnisse und Verbesserungspotentiale entstehen ab dem Moment, an dem das System in Betrieb genommen wird, was dank des Cloud basierten Modells noch einfacher wird.

Bei der teilweise kontrovers geführten Diskussion über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, möchte ich abschliessend folgende Vorteile hervorheben.

  • Sie hilft wichtige Entscheidungen zu treffen indem komplexe Zusammenhänge und Vielzahl an Daten überprüft werden
  • Sie kann passende Empfehlungen für den Dialog geben oder diesen ganz oder zum Teil selbst führen.
  • Sie kann Prozesse eigenständig durchführen und Mitarbeiter (insbesondere im Contact Center) vor Überlastung schützen.

Interessieren Sie sich für neue Formen des digitalen Kundendialogs und sich durch den Einsatz von KI ergebenden Optimierungsmöglichkeiten? Dann sollten sie sich auf jeden Fall für unser Webinar anmelden.

Gerne beraten wir Sie auf Ihrem individuellen Weg der Digitalisierung und möglichen Einsatzgebieten von KI gestützten Software Lösungen für den Kundendialog.

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