Künstliche Intelligenz im Kundendialog

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Künstliche Intelligenz und Kommunikation

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Ich erinnere mich noch öfter an die Mitte der 90ger Jahre als Sprachkommunikation alles war. 0130 und 0180 schossen wie Pilze aus dem Boden. Das Sprachaufkommen wuchs und Unternehmen benötigten Technologien, um die rasant steigenden Anforderungen zu bewältigen. Automatische Sprachdialogsysteme (IVR) waren damals die Lösung. Zunächst halfen sie dabei, Anrufer zu segmentieren. Später waren sie sogar in der Lage, über Self-Service-Systeme Serviceanfragen völlig autark abzuarbeiten. Ganz ohne menschliches Eingreifen.

Heute ist das Telefon nicht mehr der einzige Kanal, auf dem Kunden Sie kontaktieren. Die Firma „Dimension Data“ hat in ihrem Jahresbericht geschrieben, dass Kunden durchschnittlich acht Kanäle benutzen, um mit Unternehmen zu interagieren. Und sie gehen davon aus, dass die Zahl bis Ende 2018 auf elf steigen wird.

Unternehmen stehen nun an einem ähnlichen Punkt wie Mitte der Neunziger: Sie suchen Möglichkeiten, mit deren Hilfe sie die Kontakte bewältigen können. Künstliche Intelligenz scheint diesmal die Lösung zu sein, die den notwendigen Grad an Automatisierung und Qualität bereitstellt.

Was ist künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz (KI) ist die Simulation menschlicher Intelligenz durch Maschinen und vereint eine Reihe von Technologien. Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing - NLP) – also das Verarbeiten natürlicher Sprache durch Computer – gehört zu den wesentlichen Technologien. Durch NLP verstehen Computer ganze, natürlich formulierte Sätze und nicht nur definierte Befehle.

Ein gutes Beispiel für den Einsatz natürlicher Sprachverarbeitung ist die SPAM-Erkennung. Dabei werden Betreff und Inhalt der Mail auf verdächtige Wortkombinationen geprüft und die Mail je nach Ergebnis als SPAM oder unbedenklich eingestuft. NLP geht damit viel weiter als frühere SPAM-Detektoren, die lediglich auf bestimmte Begriffe trainiert wurden.

Natürliche Sprachverarbeitung kann jedoch noch sehr viel mehr. Beispielsweise die Segmentierung über Zahlen wie Konto- oder Telefonnummern oder Textbausteine wie Adressen. Über diese Informationen werden Anfragen bestmöglich kanalisiert und die Agenten werden mit Informationen versorgt, damit sie sofort kompetent antworten können. Der größte Vorteil von künstlicher Intelligenz ist jedoch, dass die Systeme sich permanent weiterbilden. Sie lernen aus ihrer eigenen Arbeit und werden dadurch immer besser.

Künstliche Intelligenz macht Kommunikation reibungsloser, sanfter und effizienter. Davon profitieren Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Lassen Sie mich fünf Bereiche aufführen, in denen künstliche Intelligenz schon jetzt oder in naher Zukunft eine Rolle spielen wird.

Künstliche Intelligenz & Messaging

Messaging kann eine einfache SMS, eine Chatoption auf einer Website oder eine Messaging-App auf einem mobilen Endgerät sein. Sie alle basieren auf mehr oder weniger kurzen Textnachrichten, die zusammen eine Konversation ergeben. Eine Chatsession mit einem Kunden kann sich über eine ganze Zeit hinziehen. Da gibt es Unterbrechungen, denn Chats finden nicht immer in Echtzeit statt. Es gibt Rückfragen, Pausen, Ablenkungen auf beiden Seiten. Automation kann beispielsweise den Start einer Chatsession beschleunigen, indem Ansprache, Abfrage von Name und Anliegen automatisiert werden. Die Agenten werden entlastet und gehen besser vorbereitet in den Livechat. Diese Funktion ähnelt heutigen IVR-Anwendungen. Sie erlaubt eine effizientere Kommunikation schon vor der persönlichen Beratung durch Agenten.

Der Auftritt der Chatbots

Die meisten von Ihnen werden bereits von Chatbots gehört haben. Sie sind praktisch in den Markt explodiert, als Facebook 2016 angekündigte, Chatbots innerhalb des Facebook-Messangers zu unterstützen. Innerhalb von sechs Monaten gab es 18.000 Chatbots auf dieser Plattform. Die meisten, wenn nicht gar alle, waren nicht zufriedenstellend. Messaging ist dank WhatsApp & Co. enorm populär geworden. Und wenn Sie Kinder unter 20 im Haushalt haben, verwenden Sie eine dieser Apps. Deshalb versuchen immer mehr Unternehmen, diese Kommunikationskanäle für sich zu nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren.

Mit der Messaging Automation hat Avaya eine Lösung entwickelt, die Social-Media-Kanäle und Contact Center verbindet. Die Lösung nutzt NLP, um die Interaktion mit den Kunden zu starten. Dabei werden alle Eingaben gesammelt, Feedback gesendet und die Anfrage wird an den richtigen Agenten weitergeleitet. Ein nahtloser Übergang von automatischer zu persönlicher Kommunikation ist garantiert.

Avaya arbeitet auch mit anderen KI-Lösungen zusammen. Dadurch können Unternehmen die ideale Lösung für ihre Ziele entwickeln und einsetzen.

Künstliche Intelligenz & Bilder

In den Tagen, nachdem Hurrikan Harvey Houston verwüstete, flogen hunderte Drohnen über die zerstörten Stadtteile. Die meisten dieser Drohnen flogen im Auftrag von Versicherungsunternehmen, um Aufnahmen und Videos von den Schäden zu machen. Die Bilder wurden danach mit auf künstlicher Intelligenz basierenden Bildauswertungsprogrammen analysiert. Ausgewertet wurden Details, wie zum Beispiel, ob das Auto im Wasser stand, oder ob das Dach beschädigt wurde. Möglich wird das beispielsweise durch die Cloud Vision API von Google. Hochgeladene Fotos werden innerhalb von Sekunden ausgewertet und die Ergebnisse ausgegeben.

Wir arbeiten bei Avaya mit einer Reihe von Kunden, die mit ähnlichen Technologien ihr Forderungsmanagement optimieren. Dabei werden an E-Mails angehängte Fotos extrahiert, ausgewertet und Ergebnisse ausgeben. Diese Ergebnisse werden dem Vorgangsticket beigefügt noch bevor der Bearbeiter die Bilder selbst betrachtet.

Künstliche Intelligenz & Sprache

Sprache ist die natürlichste Form der Kommunikation und für die meisten Menschen auch die wichtigste. KI erweitert nun die Erfahrungen, die mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) gewonnen wurden. Diese ist von einzelnen Worten, über Phrasen bis zur natürlichen Sprache gewachsen. Wir nennen das inzwischen IVR 4.0. Manche nennen es auch „Intelligent Voice Response“. Dabei wird die Leistungsfähigkeit von NLP genutzt, um ein Interface zu entwickeln, das natürliche Sprache erkennt und wiedergibt. Wenn Sie zu diesen Systemen sprechen, unterhalten Sie sich wie mit einer natürlichen Person. Sie stellen Fragen, bekommen Antworten, geben Kommandos, die werden ausgeführt. Vorbei sind die Tage von endlosen Menüs und Schleifen. Avaya arbeitet in diesem Bereich mit Nuance und zwei anderen Anbietern zusammen. Gemeinsam bieten wir Erweiterungen, die automatisch generierte natürliche Sprache zu unseren Kunden bringen.

Neben IVR 4.0 erleben wir ein wachsendes Interesse an virtuellen Assistenten. Siri, Google Now, Alexa und andere werden ebenfalls genutzt, um mit Kunden zu interagieren. Einige Banken in Deutschland experimentieren ebenfalls mit solchen Diensten. Sicher ist: Das Interesse wächst und wir werden innerhalb der nächsten 12 Monate neue Services sehen, die auf IVR 4.0 basieren.

Künstliche Intelligenz & Nutzer

Obwohl KI und Nutzer kein Channel im eigentliche Sinne ist, sind die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz, die Anwender in der täglichen Arbeit unterstützt, ähnlich beeindruckend. Applikationen wie „Intelligent Pairing“ bringen den richtigen Agenten mit dem optimal passenden Kunden zusammen. Das bringt die bestmöglichen Ergebnisse auf beiden Seiten. Dank automatisch aufbereiteter Daten erreichen Agenten inzwischen bestmögliche Ergebnisse bei Cross- und Upselling. Teamleiter profitieren von besseren Vorhersagen für Lastspitzen und Abwesenheiten und können dadurch die vorhandenen Ressourcen besser einsetzen. Erweiterte KI-Applikationen werden in naher Zukunft Stimmungen und Trends vorhersagen, was die Steuerung ganzer Unternehmen beeinflussen wird. Avaya arbeitet mit Unternehmen wie Afinini, Cogito und Scoredata um die eigenen Lösungen um KI-Funktionalitäten zu erweitern.

A.I.Connect

Mit unserem A.I.Connect-Programm möchten wir zusammen mit KI-Partnern neue Lösungen entwickeln, die unsere Kunden begeistern und geschäftlich voranbringen werden. Bislang sind sieben Partner an Bord, weitere folgen in Kürze. Das A.I.Connect-Ökosystem bietet einen fokussierten Ansatz um das Beste aus „Machine Learning“, „NLP“ und weiteren KI-basierten Technologien zu entwickeln. Dieser interessante Bereich wird über die nächsten Jahre weiter wachsen und wirklich interessante Ergebnisse einer ganz neuen Generation liefern.

Künstliche Intelligenz & Ihr Geschäft

Nun ist der Moment, um das eigene Geschäft auf den Prüfstand zu stellen. Die Komplexität von Interaktionen kann durch künstliche Intelligenz vereinfacht werden. Anfrage werden besser verwaltet, Probleme schneller gelöst, ihr Geschäft wird leistungsfähiger. Für Fragen sind wir und unsere Partner für Sie da. Gerne hier im Blog oder über Ihre persönlichen Ansprechpartner.

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Kommentare 1

Axel (ki-verstehen.de) am Samstag, 13. Januar 2018 19:50

Super Artikel und sehr interessant geschrieben. Es wird sehr interessant für was künstliche Intelligenz in Zukunft noch alles eine Anwendung findet.

Super Artikel und sehr interessant geschrieben. Es wird sehr interessant für was künstliche Intelligenz in Zukunft noch alles eine Anwendung findet.
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