Künstliche Intelligenz im Kundendialog

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Wie Daten, KI und selbstlernende Maschinen den Kundendialog verändern

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Sprachassistent in Ausbildung

Als ich vor einigen Jahren das erste Mal einen digitalen Sprachassistenten benutzte, war es keine Liebe auf den ersten Ton. Es war eher eine Mischung aus Belustigung und Frust, denn meine Anfragen produzierten deutlich mehr Nachfragen als Antworten.

Wie in einer echten Beziehung braucht es eben eine Weile, bis man sich wirklich gut versteht. Wir Menschen lernen einander kennen und verstehen, die Maschinen tun es auch. Das klingt zunächst etwas abwegig, ist aber genau so, denn jede Anfrage wird gespeichert, analysiert und mit anderen Anfragen abgeglichen. So entstehen einerseits riesige Datenmengen, anderseits auch digitales Wissen, das von den Sprachassistenten sinnvoll genutzt werden kann. Wo früher Nachfragen kamen, antwortet das System heute schnell und erstaunlich sachkundig.

Datengoldrausch im digitalen Zeitalter

Wer kann, sammelt heute Daten, denn sie sind das Gold des digitalen Zeitalters. Fahrzeughersteller sammeln Telemetriedaten, Streaminganbieter speichern die Sehgewohnheiten ihrer Abonnenten, Shopanbieter die Kaufgewohnheiten, Anbieter von Smarthome-Technologie die Nutzung von Heizung, Licht und was immer so geschaltet wird. So lange diese Daten anonym erhoben und fortschrittlich genutzt werden, dienen sie uns allen. Denn in ihnen verborgen liegen wichtige Erkenntnisse. Dinge, die ein Mensch oder eine Gruppe von Menschen nicht oder nur sehr schwer finden kann, weil die Masse an Informationen von uns nicht verarbeitet werden kann.

Künstliche Intelligenz macht Daten erst nutzbar

Um die Datenmengen zu verarbeiten, brauchen wir enorme Rechenkapazitäten und intelligente Algorithmen, die sich zudem ständig selbst weiterbilden. Das klingt zunächst ein wenig gruselig, doch jede gewonnene Erkenntnis wird ja auch wieder zum Datensatz und damit zu digitalem Wissen. So lernen die Maschinen selbstständig dazu. Geleitet und überwacht vom Menschen entstehen so intelligente Helfer, die das gesammelte Wissen aufbereiten und gezielt bereitstellen. Zum Beispiel in Form von Sprachassistenten.

Wo bleibt der Mensch?

Keine Sorge, ich teile nicht die Angst vor den Maschinen, die uns geistig überlegen sind. Siri, Alexa & Co. sind uns zu Diensten und nicht umgekehrt. Denn bei aller Leistungsfähigkeit, die Technik hilft uns im Alltag. Wir müssen sie nur entsprechend einsetzen.

Wir bei Avaya sehen uns genau hier. Sozusagen als Dirigenten eines digitalen Orchesters. Kein Dirigent kann alle Instrumente seines Orchesters spielen. Im Zweifel sogar keines. Doch durch sein Gespür für Musik wird aus vielen einzelnen Tönen ein Gesamtwerk.

Unser Orchester besteht aus Datenbanken, durch KI gefütterte Bots und Spracherkennungssysteme und viele andere technische Errungenschaften. Manche kommen von Avaya, andere von Partnern. Mit unserer Technologie vernetzen wir alle Komponenten und machen sie für Menschen nutzbar.

Social Networking für Bots*

Dazu ein schönes Beispiel: Es gibt inzwischen sehr ausgereifte, thematisch spezialisierte Bots. So können Sie beispielsweise sehr komfortabel und automatisch Hotels buchen, ein- und auch wieder auschecken. Doch für die Unterhaltung am Zielort ist der auf Hotelprozesse spezialisierte Bot nicht zuständig. Diesbezüglich Anfragen belieben unbeantwortet. Allerdings stellt ein anderer Anbieter genau diese Informationen zur Verfügung. Er kennt alle Restaurants, die Sehenswürdigkeiten und Hot Spots am Zielort. Mit unserem soziales Netzwerk für Bots bringen wir die beide zusammen. Wir bündeln die Informationen so, dass sie vom Menschen genutzt werden können. Nahtlos, schnell und komfortabel werden Anfragen an dem jeweils spezialisierten Bot weitergeleitet und das Ergebnis im gewohnten Interface ausgegeben.

Das Contact Center wird zum Orchestersaal der Informationen

Der Kundendialog wird sich weiter rasend schnell verändern. Kunden gewöhnen sich an die schnelle Verfügbarkeit von Informationen, an individuelle Kontaktwege und kurze Reaktionszeiten.

Um das zu gewährleisten benötigen Contact Center möglichst viele Informationen. Sie müssen die Kommunikation geschickt und zum Vorteil aller auf maschinelle und menschliche Ressourcen verteilen. Und sie müssen die eigenen Ergebnisse und Erfahrungen wieder als Daten in den Prozess der Wissensanreicherung einspielen.

Genau hier sehen wir unsere Contact Center Lösungen. Wir verbinden mit offenen Schnittstellen die vielen möglichen Player zu einem System, das letztendlich Menschen zufriedenen macht. Das ein Kundenerlebnis erzeugt, welches nachhaltig beeindruckt und Kunden bindet. Im Idealfall so wie mein Sprachassistent und ich. Wir sind in die Jahre gekommen, verstehen uns inzwischen jedoch wunderbar.

* Zukünftige bzw. in Entwicklung befindliche Produkte

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Künstliche Intelligenz und Kommunikation

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